"스팸차단 정확도 99%"…KT, 고객체감 영역에 AI 먼저 선보인다

[이데일리 임유경 기자] KT(030200)가 스팸메시지 차단과 고객센터 본인인증 등 인공지능(AI) 기술을 토대로 한 고객 안전 서비스를 선보이고 있다. 특히 스팸 수신차단 서비스는 99%의 정확도로 스팸 메시지를 차단해 고객들의 AI 기술 체감도가 더욱 높아질 전망이다.

27일 KT에 따르면 최근 출시한 ‘AI 스팸 수신차단 서비스’의 스팸 차단 정확도는 99%에 이른다. AI 스팸 수신차단 서비스는 받고 싶지 않은 광고성 스팸문자를 AI가 자동으로 차단해주는 무료 부가서비스로, KT가 차단하는 문자 외에도 이용자가 받고 싶지 않은 번호와 문구를 추가로 등록하면 해당 번호나 문자를 자동으로 차단한다.

AI 필터링 전후

정확도를 획기적으로 높일 수 있었던 배경엔 AI가 있다. KT에 따르면 AI 스팸 차단 서비스는 지난 3년간 일 평균 150만건 이상의 스팸 데이터를 딥러닝(기계학습)으로 학습해왔다.

KT 관계자는 “기존에는 사람이 문자를 분석해 스팸 유형을 찾고 분류하는 작업을 일일이 했기 때문에 시스템에 반영되기까지 3개월 넘게 걸렸지만 AI로 작업을 자동화하면서 시스템 반영 기간을 1주일로 단축했다. 새로운 유형의 스팸도 신속하게 걸러낼 수 있게 되면서 업무 처리에 소요되는 시간이 줄어든 것은 물론 정확도도 높아졌다”고 설명했다.

발신단에서 스팸 메시지를 차단할 때도 AI 기술을 활용했다. KT는 스팸 데이터를 학습한 ‘AI 클린 메시징 시스템’으로 대량문자 발송 서비스를 통해 유포되는 악성 웹페이지나 스미싱 설치 파일(APK 형식)로 연결하는 인터넷주소(URL)를 찾아 차단한다. 딥러닝 기반 악성 인터넷주소(URL) 필터링 엔진과 거대언어모델(LLM) 기반 불법 스팸 필터링 엔진 등을 활용한 것이다. 시스템의 핵심 기술은 URL 추적기로 가상 환경에서 URL의 악성 여부를 1차 평가한다. 이후 스팸 블랙리스트 정보와 병합해 이중으로 검증해 최종적으로 악성 URL을 걸러낸다. 현재 30명 규모의 스팸 전담팀이 ‘AI 클린 메시징 시스템’을 활용해 스팸을 필터링하고 있는데, 2025년까지는 사람의 도움 없이 AI만으로 작동하도록 고도화할 계획이다.

KT는 고객센터에도 AI 기술을 접목해 상담서비스의 질과 고객 편의성을 높였다. 고객 본인 인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입한 것이 대표적이다. 고객의 목소리를 성문(Voice Print)화해서 10초 내에 목소리만으로 인증이 가능하도록 했다. AI 상담 어시스트(Assist)로 상담사와 고객 간 대화 내용을 실시간 텍스트로 바꿔 분석하는 체계도 도입했다. 문의 내용에 적절한 답변을 AI가 추천하고 상담 후 요약과 분류를 자동으로 해줌으로써 상담사의 업무를 돕고 고객에 높은 품질의 서비스를 제공한다는 설명이다.

1000만 가구가 넘게 사용하는 IPTV 서비스 지니TV도 AI로 진화할 예정이다. AI로 콘텐츠 마케팅 문구를 자동 생성하거나, 콘텐츠의 흥행 등급을 예측해 오리지널 콘텐츠 제작에도 활용하게 된다.

KT는 통신역량에 IT와 AI 역량을 더한 ‘AICT’ 기업 전환을 추진 중이다. 이런 가운데 고객 최접점에 있는 문자, TV, 고객센터 등 고객들의 체감이 빠른 분야에 AI를 우선 도입하는 모습이다. 김영섭 KT 대표는 지난달 스페인 바르셀로나에서 열린 MWC24에서 기자간담회를 갖고 “KT의 DNA를 AI 중심으로 완전히 바꾸겠다”고 강조한 바 있다.