소상공인 돕는 KT…"AI 통화비서로 골목상권 DX"[AI코리아대상]

KT 초소형 고객센터 서비스 ‘AI 통화비서’가 적용된 네일아트숍(사진=KT)

[이데일리 김가은 기자]“인공지능(AI) 기술로 소상공인 분들을 돕고 싶었다. 여전히 반영해야할 요구사항들이 많고, 현재는 중간 과정에 있다고 생각한다”

15일 이데일리와 지능정보산업협회가 주최한 ‘2023 AI 코리아 대상’에 참석한 이홍철 KT AI플랫폼사업담당 상무는 초소형 고객센터 서비스 ‘AI 통화비서’가 탄생한 배경과 현황에 대해 이 같이 답했다.

이날 행사에서 KT는 AI 통화비서를 앞세워 상생상인 산업통상자원중소벤처기업위원회 위원장상을 수상했다.

AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 전화를 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 걸면 사전에 지정된 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

단순 답변은 물론, 예약이나 복잡한 주문 등을 처리할 수 있다는 점이 핵심이다. 예를 들어 음식점에 전화를 건 고객이 말한 복잡한 요구 사항을 AI가 정리해 전용 애플리케이션(앱)으로 소상공인들에게 알려준다.

스마트폰 사용이 어려운 노년층 고객들은 전화만으로 일을 해결할 수 있고, 소상공인들은 고객 응대 시간에 다른 업무를 진행할 수 있게 된다.

이는 KT가 보유한 AI 능동복합대화 기술 덕분이다. 이 기술은 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객 말에 대한 이해력을 높이는 점이 핵심이다.또 고객의 의도를 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥까지 기억해 요청사항을 놓치지 않는다.

대형 프랜차이즈보다는 동네 음식점이나 미용실 등 골목상권을 중심으로 고객 확대가 이뤄지고 있다.

KT 관계자는 “골목상권에 있는 가게들에게 전화 예약, 주문, 주차 문의, 위치 문의 등 자주 질의하는 사항에 대한 AI응대 서비스를 제공하고 있다”며 “매장 전화를 받지 못할 때도 주문·예약을 접수할 수 있는 서비스를 제공함으로써 소상공인 중심 지역경제 활성화에 기여하고 있다”고 설명했다.