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쿠팡이 의도하지 않았더라도 소비자들은 불쾌하다. 혜택을 잔뜩 늘려주는 것처럼 얘기하더니 결국 소비자들의 주머니를 털어 투자하겠다는 것처럼 비춰져서다. 가격인상 발표도 총선 직후, 주말 직전 금요일에 기습적으로 추진했다는 점에서 의도성을 의심하는 소비자들도 많다. 쿠팡의 적극적인 설명에도 소비자들의 감정은 이미 많이 상한 상태다.
쿠팡은 요금 인상과 함께 ‘요금이 올라도 소비자들은 그 이상의 혜택을 받고 있다’는 설명으로 설득에 나섰다. 하나의 멤버십으로 무료 로켓배송 뿐만 아니라 무료반품, 직구, 온라인동영상서비스(OTT) 등 10개 이상의 혜택을 보고 있다는 설명이지만 소비자 입장에선 어리둥절하다. 누구도 쿠팡에게 그 많은 혜택을 바란 적이 없다.
쿠팡이 이 같은 논리로 요금을 인상하려고 했다면 서비스 선택 별 요금제를 만드는 건 어땠을까. 예컨대 10개 서비스를 모두 활용할 때에는 7890원을 내고 2~3개 혜택만 보려면 가격인상 폭을 줄이는 식으로 말이다. 이런 접근 없이 일괄적으로 ‘우리 10개 혜택이 있으니 더 저렴해’라는 접근은 알뜰한 소비자 입장에선 선뜻 이해가 되지 않는다.
쿠팡은 국내 유통시장에 큰 혁신을 불러일으켰다. 로켓배송이라는 세상에 없던 서비스로 많은 소비자들이 이커머스(전자상거래)를 적극 활용하게 됐고 그 결과 우리 삶 전반에도 큰 변화를 줬다. 쿠팡은 혁신과 도전의 상징이고 소비자들에게도 ‘꼭 필요한 기업’이라는 인식을 각인시켰다.
하지만 최근 소비자들은 사과 하나를 구매하는 데에도 주저할 정도로 물가에 예민하다. 요금 인상을 왜 그리 서둘렀는지도 아쉬운 대목이다. 또 절대적인 혜택의 양이 중요한 게 아니라 정말 소비자들에게 필요한 혜택을 선택적으로 제공하면서 가격 인상 폭을 조정했으면 어땠을까.
커머스의 본질은 소비자다. 소비자와의 소통을 기반으로 장기 성장을 꾀하는 쿠팡의 모습을 기대해본다.
