AI로 무선 품질, 2030 세대 AI 전도사…KT, ‘고객중심 AI’ 올인

[이데일리 김현아 기자] KT(030200)(대표이사 김영섭)가 인공지능(AI) 기반 무선 통신 품질 개선과 2030세대 직원 중심의 AI 활용 문화 확산을 동시에 추진하며, ‘고객 중심 AI 기업’으로의 도약에 박차를 가하고 있다.

KT가 AI 활용한 선제적 품질 혁신을 통해 네트워크 사항을 점검하는 모습이다.

KT는 AI 기술을 활용해 이동통신 품질 이상 징후를 사전에 감지하고 조치하는 ‘AI 선제적 품질 혁신’ 시스템을 운영 중이다.

CNN(Convolution Neural Network·이미지 처리 관련 AI모델)등 딥러닝 기반의 AI가 매일 1300만 건 이상의 이동통신 품질 데이터를 분석해, 고객이 인지하지 못한 미세한 이상까지도 예측·분석한다.

이상 징후가 포착되면 고객센터와 연계해 확인 절차를 진행하고, 필요 시 전문 엔지니어가 현장에 출동해 중계기 점검 및 교체 등 품질 개선 조치를 수행한다. 이를 통해 실제 고객 불편 발생 이전에 대응할 수 있어, 민원 발생률을 약 60%까지 줄이는 성과를 거뒀다.

KT는 이 같은 AI 기반 품질 혁신 범위를 하반기에는 인터넷, IPTV 등 유선 서비스까지 확대할 계획이며, 마이크로소프트의 AX(Autonomous eXperience) 인프라를 활용한 AI 모델 고도화도 병행하고 있다.

아울러 KT는 사내 2030세대 직원이 주도하는 ‘AXcelerator TF’를 출범시키고, 전사적인 AI 실용화를 위한 조직문화 조성에 본격 나섰다. 지난 9일 개최된 킥오프 행사에는 총 62개 팀, 270여 명이 참여해 AI 기술을 활용한 현업 문제 해결 과제 수행에 나섰다.

KT는 9일 노보텔 앰배서더 서울 동대문에서 62개 AXcelerator TF의 리더와 사내 AX 코치가 참여한 가운데 ‘AXcelerator TF 킥오프 행사’를 열고 본격적으로 TF 활동을 시작했다. 사진은 행사에 참여한 TF 리더들이 AI 중심의 문제 해결을 위한 토론을 진행하고 있는 모습.

이들은 대리점용 챗봇, 홍보물 제작 도구, 전력비 절감을 위한 비정상 장비 감지 시스템 등 부서별 현안에 맞춘 실용형 AI 솔루션을 직접 개발하고 있다. 개발된 AI 에이전트와 애플리케이션은 시범 적용을 거쳐 전사 확산이 추진될 예정이다.

KT는 TF 참여 직원들에게 사내 전문가의 코칭과 실무형 교육을 병행 제공해 실질적인 기술 내재화를 유도하고 있다. 이를 통해 젊은 직원들이 자발적으로 혁신 과제를 발굴하고, 현업에 실질적 변화를 만들어내는 ‘AI 전도사’로 성장할 수 있는 기반을 마련하고 있다.

KT 고충림 인재실장은 “젊고 유능한 인재들이 AI를 실제 업무에 적용하는 경험을 통해, 기술 역량은 물론 리더십과 협업 능력까지 겸비한 차세대 인재로 성장할 수 있도록 적극 지원하겠다”고 밝혔다.

KT는 AI를 네트워크 품질 혁신과 업무 방식 개선 전반에 실용적으로 접목해 고객 체감 품질 향상은 물론, 조직 전반의 디지털 전환을 이끄는 AICT(Artificial Intelligence & Communication Technology) 기업으로의 전환에 속도를 내고 있다.