배달앱 틈새 파고든 당근…'방문 인증 없는' 리뷰 논란

[이데일리 김지우 기자] 중고거래 앱 당근이 방문 인증 없이도 가게 리뷰(후기)를 등록할 수 있는 시스템을 운영하면서 논란이 일고 있다. 가게 점주들은 매장을 실제로 이용하지 않은 당근 이용자가 부정적인 후기를 남겨 골머리를 앓고 있다고 주장한다. 특히 후기 작성 시 당근페이로 보상을 제공해 후기 이용을 활성화하는 가운데, 같은 상권 내 경쟁 업체가 악의적인 리뷰를 남길 가능성이 있다는 우려도 제기되고 있다.

당근 비즈프로필 광고(왼쪽)와 후기 글 작성 보상 안내 (사진=당근당근 앱 캡처)

10일 업계에 따르면 당근은 동네지도 탭에서 비즈프로필을 등록한 가게를 대상으로 ‘후기’ 기능을 운영하고 있다. 당근은 자사앱 내 포장주문 등 서비스를 이용한 고객뿐 아니라, 당근 외 다른 경로를 통해 해당 가게를 이용한 이용자도 후기를 남길 수 있도록 하고 있다. 지역 기반 플랫폼 특성을 살려 이웃들에게 도움이 되는 생활 정보를 공유하겠다는 취지다.

당근은 이용자의 후기 작성을 유도하기 위해 보상 제도를 운영하고 있다. 후기 작성 시 당근 내에서 현금처럼 사용할 수 있는 ‘당근페이’를 지급하는 방식이다. 일반 이용자는 최대 10원, ‘집근처’ 이용자는 최대 100원을 받을 수 있다. 사진을 첨부하면 일반 이용자는 장당 5원, 집근처 이용자는 장당 10원이 추가 지급되며 최대 10장까지 등록 가능하다. 이에 따라 이용자는 후기 한 건당 일반 이용자는 최대 100원, 집근처 이용자는 최대 200원까지 받을 수 있다.

문제는 이용자가 당근 비즈프로필 가게 후기를 영수증 등 방문이나 구매이력 인증 없이도 작성할 수 있다는 점이다. 이 때문에 같은 상권에 있는 경쟁업체가 악의적으로 리뷰를 작성할 가능성도 배제하기 어렵다는 것. 일부 점주들 사이에서는 실제 방문하지 않은 이용자가 부정적인 후기를 남겨 피해를 겪었다는 주장도 나온다. 최근 당근이 동네 가게 ‘포장주문’ 서비스를 강화하며 배달앱 시장 틈새를 공략하고 있는 만큼 점주들은 후기에 민감할 수 밖에 없는 상황이다.

당근은 자사앱 내 이용 이력이 확인된 사용자와 해당 동네 인증을 완료한 이용자의 후기만 평점에 반영하고, 포장 주문 등 서비스 이용 이력이 없는 이용자의 경우 작성 가능한 후기 수를 제한하고 있다. AI 기반 모니터링을 통해 저품질 후기나 비정상적인 패턴을 정교하게 감지해 영업일 기준 1일 이내 제재와 미노출 조치를 하고 있다는 게 회사의 설명이다.

하지만 이러한 관리 방식에도 불구하고 실제 현장에서는 한계가 있다는 지적이 나온다. 당근은 후기 작성 시 허위 정보나 실제 방문하지 않은 후기, 타인의 후기 무단 사용 등이 확인될 경우 보상을 회수하거나 후기를 삭제할 수 있다고 안내하고 있지만, 일부 점주들은 악성 후기 대응 과정에서 불편을 겪고 있다고 주장한다.

점주 A씨는 “고객센터에 후기를 신고했더니 우선 블라인드 처리한 뒤 작성자에게 이용내역 증빙을 요구한다고 들었다”며 “하지만 후기에 ‘블라인드 처리된 후기’라는 표시가 남아 다른 고객들이 오히려 가게가 불리한 내용을 숨기고 있다고 오해하지 않겠냐”고 말했다.

당근 관계자는 “사장님이 직접 후기를 신고할 수 있는 기능과 함께 관련 법에 따른 게시 중단 절차를 운영 중”이라며 “후기 작성 내용과 작성 이력, 업체와의 상호작용 등을 종합적으로 분석해 악성 후기나 부적절한 리뷰를 판별하는 시스템을 지속적으로 고도화해 나갈 계획”이라고 말했다.