"사과보다 중요한 건 회사의 손실감수"…SKT 해킹 사태가 남긴 신뢰 회복 공식

[이데일리 윤정훈 기자]기업이 보안 사고로 무너진 고객 신뢰를 회복하기 위해서는 일회성 사과나 보상 캠페인을 넘어, 고객이 감당해야 할 위험과 경제적 부담을 기업이 먼저 떠안아야 한다는 전문가 분석이 나왔다. 특히 SK(034730)텔레콤의 대규모 유심(USIM) 정보 유출 사고 대응 사례는 기업이 취해야 할 위기 관리의 표준 모델을 보여줬다는 평가다.

신민수 한양대 교수는 28일 열린 한국미디어경영학회 ‘기업의 경영 위기와 대응’ 세미나에서 SKT의 유심 정보 유출 사고 대응 과정을 분석하며 이같이 밝혔다. 신 교수는 이날 발제를 통해 기업이 신뢰를 되찾기 위해 거쳐야 할 핵심 원칙과 경영 전략을 제시했다.

신민수 한양대 교수가 28일 열린 한국미디어경영학회 ‘기업의 경영 위기와 대응’ 세미나에서 발표하고 있다(사진=윤정훈 기자)

“매장 긴 줄은 뼈아픈 실수였지만… 영업이익 포기한 결단이 신뢰 회복”

지난해 발생한 SKT 유심 정보 유출 사태 당시, 초기 대응 과정에서는 적잖은 혼선이 빚어졌다. 유심 교체를 위해 매장 앞에 긴 줄이 늘어서면서 “소비자를 불편하게 한다”는 비판이 쏟아졌고, 사고 초기 정보 공개의 불확실성으로 인해 고객들의 불안감은 극에 달했다.

하지만 SKT는 이 같은 위기 속에서 과감한 ‘자기희생’ 전략을 택했다. 신 교수는 SKT가 매장 역량을 집중하기 위해 신규 가입을 일시 중단한 점을 대표적인 신뢰 회복 요인으로 꼽았다. 기업 입장에서는 단기적인 매출과 영업이익을 포기하는 큰 결단이지만, 기존 고객 보호를 최우선에 두겠다는 강력한 시그널을 시장에 던졌다는 분석이다.

이어 진행된 해지 고객 대상의 한시적 약정 위약금 면제 역시 고객이 통신사를 떠나는 데 따르는 경제적 부담을 회사가 대신 짊어짐으로써 실질적인 선택권을 보장했다는 평가를 받았다.

실제로 이러한 고강도 조치는 지표로 증명됐다. 신 교수의 분석에 따르면 사고 직후 1.6%까지 치솟았던 SKT의 해지율은 이후 0.8% 수준으로 안정세를 찾았고, 가입자 수도 저점을 찍은 뒤 회복 흐름을 타며 한국능률협회컨설팅(KMAC) 등 주요 고객만족도 조사에서 1위를 유지하는 성과로 이어졌다.

(사진=윤정훈 기자)

취약계층 맞춤 지원·외부 독립 검증으로 진정성 더해

SKT 대응의 또 다른 차별점은 평균적인 고객을 넘어선 ‘디지털 취약계층 맞춤형 보호’와 ‘독립적 검증 체계’ 구축이었다. 도서 벽지 주민, 고령자, 장애인 등 정보 소외 계층을 직접 찾아가는 맞춤형 보호 서비스를 시행한 것은 국내외 보안 사고 대응 역사에서도 드문 모범 사례로 꼽혔다.

또한 사내 대응에 그치지 않고 외부 전문가 중심의 ‘고객 신뢰위원회’와 ‘고객 자문단’을 출범시켜 객관적인 평가를 유도했다. 아울러 사고 수습 과정을 담은 ‘정보 백서’를 발간하고, 최고경영자(CEO)가 직접 변화 관리 책임자를 맡겠다고 선언하며 장기적인 거버넌스 개혁을 제도화했다.

다만 초기 정보 공지의 불확실성이나 현장 교체 과정에서의 혼선 등은 여전히 국내 기업들이 뼈아프게 새겨야 할 한계로 지적됐다. 과징금 취소 소송 등 법적 책임 공방이 여전히 진행 중인 점은 온전한 신뢰 회복을 위해 풀어야 할 과제로 남았다.

(사진=윤정훈 기자)

신 교수는 이날 발표를 마무리하며 대규모 보안 사고를 겪는 기업들이 명심해야 할 신뢰 회복의 6가지 원칙(6L)을 제언했다.

신 교수는 △먼저 듣고 알리기(고객 언어로 소통) △위험의 다중 방어(기술·운영·현장 지원 결합) △회사가 비용 먼저 부담하기(영업 중단·보상 감수) △사고 원인을 통제 체계 개선으로 연결하기 △약속을 규칙·제도화하기 △시간으로 증명하기를 꼽았다.

신 교수는 “기업의 신뢰 회복은 일회성 사과나 보상 쇼로 끝날 수 없으며, 고객 보호 조치를 실제 경영 운영 체계로 정착시키고 그 개선 결과를 오랜 시간에 걸쳐 꾸준히 증명해 나가는 과정”이라고 말했다.