유베이스는 AI 상담 엔진의 핵심 대화 기술 2건을 자체 개발하고 특허 출원을 완료했다고 28일 밝혔다.
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기존 AI 상담은 고객의 말을 제대로 이해하지 못해 같은 설명을 반복하게 하거나 여러 단계의 안내를 거치게 만드는 답답함이 컸다. 기업 입장에서도 AICC 도입을 위해 방대한 상담 데이터와 업무 절차를 일일이 정비해야 하는 비용과 인력 부담이 걸림돌이었다. 유베이스는 약 30년간 상담 현장에서 축적한 운영 노하우를 AI 엔진에 직접 이식해 이 같은 난제를 풀어냈다.
응답 속도 0.8초로 단축… “말 끊거나 질문 바뀌어도 자연스러워”
‘AICC 고품질 적시 응답을 위한 멀티-에이전트 AI’ 기술은 단일 대규모언어모델(LLM) 체제의 한계를 극복했다. 기존 단일 LLM 방식은 응답에 평균 2~3초가 소요되고 지나치게 길거나 어색한 답변을 남발하는 경향이 있었다.
반면 유베이스의 멀티 에이전트 방식은 역할이 분담된 AI 에이전트들이 협력해 응답 속도를 0.8초 이내로 대폭 줄였다. 한국어 특유의 주어 생략 표현이나 이전 대화와 연결되는 질문도 맥락에 따라 정확히 이해한다. 고객이 말을 끊거나 갑자기 질문을 바꿔도 자연스럽게 대화를 이어가며, 말하는 속도와 이해도에 맞춰 단계별로 안내한다.
함께 출원한 ‘상담 데이터 기초 AICC 프로세스 자동 생성·업데이트’ 기술은 비정형 상담 기록과 상품·정책 문서를 유베이스의 지식 기반으로 분석해 AI 상담 지식체계를 자동으로 구축한다. 신상품 출시나 정책 변경 사항도 실시간 반영돼 기업들의 AICC 도입 문턱을 낮췄다.
의도 파악 정확도 97%… “사람-AI 협업형 컨택센터 고도화”
유베이스는 고객의 발화를 상품·의도·감정 등 다각도로 분석하는 ‘발화 직교분석 기반 응답 생성’ 기술의 특허 출원도 추가 진행 중이다. 모호한 표현이나 유사 상품 문의 시 고객의 실제 의도를 구분해 내는 기술로, 의도 파악 정확도를 97% 이상으로 끌어올렸다. 분석 결과에 따라 AI가 직접 처리하거나 상담원에게 이전 대화 기록을 과부하 없이 넘겨 고객의 중복 설명을 방지한다.
이번 기술 개발은 유베이스 산하 ‘AI 연구소(Advanced Conversational AI Labs)’가 주도했다. 지난해 12월 출범한 AI 연구소는 서울대 자연어처리(NLP) 연구실과의 산학협력 등을 통해 상담 현장에 특화된 AI 기술을 집중 개발해 왔다. 유베이스는 미국, 유럽, 중국 등 해외 주요국 특허 출원도 병행하고 있다.
목진원 유베이스 대표는 “국내외 AI 상담 시장이 성장 초기 단계인 만큼, 현장의 페인 포인트(불편사항)를 직접 해결하는 핵심 기술을 선제 확보하는 것이 무엇보다 중요하다”며 “이번 특허 출원은 유베이스의 상담 전문성을 자체 AI 기술력으로 승화시킨 성과이며, 적극적인 R&D와 기술 권리화를 통해 글로벌 시장에서도 경쟁력을 인정받겠다”고 말했다.
