"영어·중국어·일본어 24시간 응대"… 세븐럭카지노, AI 콜봇 띄운다

[이데일리 강경록 여행전문기자] 외국인 전용 카지노 ‘세븐럭’을 운영하는 공기업 그랜드코리아레저(GKL)가 카지노 업계 최초로 인공지능(AI) 기반 전화 응답 시스템을 도입하며 디지털 서비스 혁신에 나섰다. 단순 반복성 문의 처리 효율을 높여 고객 대기시간을 줄이고 현장 인력의 영업 집중도를 극대화하겠다는 전략이다.

GKL은 강남코엑스점에 24시간 다국어 통화 응대가 가능한 ‘AI 콜봇’ 시스템을 본격 구축해 운영에 들어갔다고 6일 밝혔다.

그랜드코리아레저 강남 코엑스점(사진=GKL)

이번에 도입된 AI 콜봇은 한국어를 비롯해 영어, 중국어, 일본어 등 4개 국어로 서비스된다. 강남코엑스점 유선 대표번호로 걸려오는 전화 중 영업장 위치, 운영시간, 주차 안내, 입장 규정 등 자주 묻는 단순 문의를 AI가 실시간 음성으로 응대하는 구조다.

전화 연결 후 이용 안내를 듣고 고객이 편한 언어로 질문하면, AI가 해당 언어를 인식해 답변을 제공한다. 상세 예약 확인이나 심도 있는 상담이 필요한 건은 즉시 담당 직원 연결로 이어지도록 설계해 고객 불편을 최소화했다.

GKL은 완성도 높은 시스템 구축을 위해 지난 6월부터 9월까지 4개월간 시범 운영을 거쳤다. 이 기간 집계된 다국적 고객의 대표 문의 유형 데이터를 분석해 고도화된 대응 데이터베이스(DB)를 구축했다.

관광·레저 업계에서는 공기업인 GKL의 이번 AI 콜봇 도입을 정부의 ‘AI 대전환(AX)’ 기조에 발맞춘 선제적 디지털 전환 사례로 평가하고 있다. 카지노 산업 특성상 외국인 고객의 24시간 문의 대응이 필수적인 만큼, AI 도입을 통한 운영비용 절감과 업무 생산성 향상 효과가 클 것이라는 분석이다.

윤두현 GKL 사장은 “AI 콜봇 도입으로 24시간 상시 문의 대응이 가능해져 외국인 고객의 편의성이 대폭 향상될 것”이라며 “앞으로도 AI 기술을 적극 도입해 ‘글로벌 도심형 프리미엄 관광 플랫폼’으로 도약하겠다”고 말했다.