손병환 농협금융 회장 "플랫폼 경쟁시대, 고객 눈높이 맞춰 다 바꿔야"

손병환 농협금융 회장이 29일 서울 중구 소재 NH농협금융지주 본사 회의실에서 개최된 2021년 제2차 농협금융 DT추진최고협의회에서 화상회의를 주재하고 있다. 농협금융 제공

[이데일리 이진철 기자] 손병환 농협금융지주 회장은 29일 “플랫폼 경쟁시대에 고객으로부터 최종 선택을 받기 위해서는 고객 눈높이에 맞춰 우리의 일하는 방식뿐만 아니라 상품, 서비스 등 마케팅 전반에 이르는 모든 것을 다 바꿔야 한다”고 강조했다.

손 회장은 이날 전 계열사 디지털 최고책임자들이 참여하는 ‘제2차 농협금융 디지털전환(DT) 추진 최고협의회’에서 이같이 밝혔다.

손 회장은 고객이 체감할 수 있는 ‘올 디지털(All-Digital)’ 구현이라는 목표 달성을 위해 계열사별로 추진한 사업에 대해 직접 질문을 주고 받으며 꼼꼼하게 고객 반응을 챙겼다.

손 회장은 NH투자증권의 MZ세대 고객을 이해하기 위한 노력과 경쟁사 대비 한 박자 빠른 대응을 높이 평가했다.

NH투자증권은 지난 3월부터 여의도 ‘더 현대 서울’에 이색적인 경험을 중시하는 MZ세대를 겨냥한 ‘NH슈퍼스톡마켓’을 개장, 어렵게만 느껴졌던 주식 투자를 슈퍼에서 쇼핑하듯 쉽게 경험해 볼 수 있게 했다.

또 업계 최초로 모바일트레이딩시스템(MTS)에 해외주식 거래 고객의 편의성을 높여주는 ‘나이트홈 서비스’를 도입한 것도 고객 불편을 해소한 우수사례로 꼽았다.

농협은행이 지난 3월말 ‘my QR브랜치’서비스를 선보여 고객과 영업점 직원의 불편을 함께 해소한 것도 계열사로부터 호평을 받았다. ‘my QR브랜치’는 앱 또는 인증서 없이도 신규 상품가입이 가능한 농협은행 모바일 브랜치다. 고객은 직원이 보내준 QR코드나 URL을 이용해 시간, 장소 제약 없이 비대면으로 계좌개설과 카드상품 가입이 가능하다.

공공기관 등 단체고객 추진이 많은 농협은행의 경우 신청서 배부, 회수 없이 QR 안내만으로도 업무 추진이 가능해 영업점 직원들에게도 큰 호응을 얻고 있다.

손 회장은 계열사의 고객 불편 해소를 위한 노력을 격려하며 고객과의 쌍방향 소통을 강화해 고객의견을 업무 개선에 적극 반영할 것을 주문했다.

농협은행은 올해 말까지 통합 VOC(고객 목소리) 시스템을 구축해 모든 VOC정보를 통합, 분석하고 사후관리 프로세스를 일원화할 계획이다.

농협금융은 그룹 디지털마케팅 협업체계를 확립해 상품, 서비스 등 마케팅 역량도 혁신해 나가기로 했다. 올 8월로 예정된 마이데이터사업 본 시행에 맞춰 원활환 대고객 서비스 제공을 위해 계열사 간 데이터 제공 범위와 세부계획을 확정하는 등 유기적인 협업체계를 추진해 나가기로 했다.

농협금융 관계자는 “계열사의 비대면 상품 라인업을 확대해 경쟁력을 강화하고 고객에게 맞춤상품을 추천할 수 있는 알고리즘을 개발, 계열사 연계마케팅을 활성화할 것”이라며 “그룹 차원의 고도화된 타겟 마케팅을 지원하는 별도의 마케팅 플랫폼도 구축할 계획”이라고 전했다.