배민은 다음달 1일부터 고객이 제공받는 음식 상태에 문제가 있거나 배달이 예고 없이 지연될 경우 배민이 직접 주문을 취소할 수 있도록 약관을 변경한다고 4일 밝혔다.
배민이 직접 주문을 취소할 수 있는 사례로는 △주문 정보와 다른 상품이 제공될 때 △제공 받은 상품에서 주문 내역이 누락됐을 때 △상품 조리·포장 과정에서 훼손 혹은 하자가 발생하거나 상품 포장 부실과 조리 지연이 발생했을 때 △음식물이 부패하거나 음식물에 이물질이 포함됐을 때 △고객과 합의되지 않은 상황에서 입점업체 잘못으로 상품 배달이나 인도가 지연됐을 때 등이 포함된다.
입점업체와 고객 간 취소·환불 관련해 분쟁이 발생하면 이들이 합의해 해결하는 것이 원칙이지만, 이에 해당하는 사례라면 배민이 업체 동의 없이 고객 요청에 따라 직접 주문을 취소할 수 있다.
업체는 배민이 주문을 취소하면 고객에게 환불 절차를 진행한다. 다만 업체는 배민 고객센터에 이의 제기가 가능하다.
이같은 약관 변경은 고객이 정당한 사유로 환불을 요청했는데도 입점업체가 일방적으로 환불을 거부하거나 연락을 받지 않는 등 배민에서 환불 처리를 진행할 수 없는 사례가 생긴 데 따른 조치다.
우아한형제들 관계자는 “이번 약관 개정을 통해 상품에 문제가 발생했을 때 효율적 조치를 통해 고객 경험이 개선될 것으로 기대된다”고 전했다.
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