유튜브 광고를 보고 해외쇼핑몰에서 상품을 구매했다가 광고와 다른 제품을 받거나 환불을 거부당했다는 소비자 상담이 올해 상반기 360건에 육박했다. 지난 6월 상담 건수는 1월의 4.6배로 늘었으며 피해 상담자의 65%는 50대 이상이었다.
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월별 상담 건수는 1월 31건, 2월 25건, 3월 32건으로 30건 안팎에 머물다가 4월 45건, 5월 84건으로 증가했다. 특히 6월에는 142건까지 늘어 1월의 약 4.6배에 달했다.
상담 유형별로는 광고와 다른 저품질 상품이 배송되는 등 ‘허위·과장광고’와 전액 환불을 거부하는 ‘환불·청약철회 거부’가 각각 86건(24.0%)으로 가장 많았다. 사이트 폐쇄 등 ‘판매자 연락 두절’이 78건(21.7%), 미배송·오배송·배송 지연이 48건(13.4%), 반품비 과다 청구가 41건(11.4%)으로 뒤를 이었다.
품목별로는 재킷과 신발 등 의류·패션용품이 227건으로 전체의 63.2%를 차지했다. 가구·생활·주방용품은 40건(11.1%), 안경과 샴푸 등 보건·위생용품은 38건(10.6%)이었다.
실제로 한 소비자는 유튜브 광고에서 속기모 겨울바지를 주문했지만 여름바지처럼 얇은 제품을 받았다. 또 다른 소비자는 동일한 사이즈의 바지 두 벌을 구매했으나 크기가 서로 다르고 단추 구멍도 없어 반품을 요구했다. 판매자는 결제금액의 30%를 환급하겠다고 제안한 데 이어 이를 거부하자 환급액을 50%로 높였지만 전액 환불은 받아들이지 않았다.
피해 상담은 소액 거래에 집중됐다. 건당 평균 피해 금액은 7만 849원으로, 전체의 88.9%인 319건이 10만원 미만 거래에서 발생했다.
피해 소비자는 중장년층에 집중됐다. 연령이 확인된 상담 339건 가운데 50대가 118건(34.8%)으로 가장 많았고 60대 이상도 103건(30.4%)에 달했다. 50대 이상이 전체의 65.2%를 차지한 셈이다.
서울시는 유튜브 광고를 통해 해외쇼핑몰을 이용할 경우 사이트에 상호와 주소, 연락처 등 사업자 정보가 제대로 표시돼 있는지 확인해야 한다고 당부했다. 브랜드명과 관련 없는 영문 도메인이나 임시 호스팅 주소를 사용하거나 결제 통화가 외화로 표시되는 경우에도 주의해야 한다.
광고 화면과 주문·결제 내역, 인터넷주소(URL) 등 거래 자료를 미리 보관하는 것도 필요하다. 판매자와 연락이 끊기거나 환불받지 못한 경우 카드사별 신청 기한 안에 해외 거래 취소를 요청하는 ‘차지백 서비스’를 이용할 수 있다.
이연화 서울시 공정경제과장은 “중장년층의 동영상 플랫폼 및 사회관계망서비스(SNS) 이용이 늘면서 관련 피해도 함께 증가하는 추세”라며 “소비자 피해 발생 시에는 서울시전자상거래센터, 한국소비자원과 협력해 최대한 빠른 해결을 위해 노력하겠다”고 말했다.
