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“MZ세대(밀레니엄과 Z세대)에게 ‘우리 잘났어요, 사주세요’라는 방식으론 전혀 공감하지 않는다는 걸 절실하게 느꼈습니다. 우리 브랜드를 이해할 시간이 필요하죠. 그래서 MZ들이 오고 싶은 공간을 만든 겁니다.”
김새라 LG유플러스 마케팅그룹장(48·상무)은 LG유플러스가 서울 강남역 한복판에 복합문화공간 ‘일상비일상의틈’을 오픈한 이유를 “미래 고객이 유플러스를 최우선으로 고려하도록 하기 위해서”라고 했다.
MZ세대와 소통하려면 그들이 많은 곳(강남대로 426)에 가야 하고, 우리가 아니라 고객이 오고 싶은 공간이 돼야 하며, 의외의 경험을 주는 게 중요해서 ‘LG’나 ‘LG유플러스’를 전면에 내세우지 않았다고도 했다.
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김 그룹장은 “통신사라고 하면 느껴지는 선입견때문에 유플러스를 전면에 내세우지 않았다”면서 “일상비일상의틈은 글라스하우스(카페 브랜드), 스토리지북앤필름(독립서점), 넷플연가(멤버십 커뮤니티) 시현하다(포토스튜디오)등 MZ들이 열광하는 브랜드들이 각층을 독립적으로 운영하는 오픈이노베이션 방식을 채택했다”고 소개했다.
이어 “뻔하게 알 수 있는 콘텐츠가 아니라 의외성이 있는 발견까지 가능하다면 좋겠다고 생각했다”며 “강남하면 어울리지 않는 자연과 힐링, 독립서점 같은 걸 키워드로 뽑았다”고 부연했다. 실제로 ‘일상비일상의틈’을 방문하면 1층에 방문하자 마자 새소리가 들리고 미디어월에서 산림을 볼 수 있고, 3층 독립서점에선 쉽게 볼 수 없는 책들을 접하고 방문할 때마다 네이버 쿠키 10개를 받을 수 있다. 구글 유튜브 스튜디오는 1층에서, LG전자의 플래그십 단말기 ‘윙’이나 LG유플러스의 IPTV, 클라우드 게임 ‘지포스나우’, 구글 AI 스피커 등은 5층에서 체험할 수 있다.
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하지만 휴대폰 매장이나 체험존과 달리, ‘LG’라는 로고는 거의 눈에 띄지 않는다. 그저, 글라스하우스에서 커피를 마실 때 유플 고객은 50% 할인, 타사 고객은 30% 할인을 받는 정도다.
어떻게 미래 고객으로 연결될까. 김새라 그룹장은 “각층에 배치된 유플러(직원)들이 MZ들과 대화하는 게 중요하다. 완전히 제로 베이스에서 고객을 계속 관찰하다 보면 결국 재방문과 장기적인 브랜드 가치도 올라갈 것”이라면서 “현재까지 이런 방식의 오프라인 소통 플랫폼은 없는 것으로 안다. 일단 5년 동안 진행할 예정”이라고 말했다. LG유플러스는 별도 앱인 ‘일상비일상의틈’을 다운받도록 해서 인스타그램 마케팅과 연동하고 있다.
문화공간 이름인 ‘일상비일상의틈’에 대해선 “일상에 틈을 만들지 않으면 더 (살기) 어려울 것”이라면서 “시간틈있니? 일할틈있니? 힐링할틈있니?처럼고객들에게 좀 편안한 상황에서 대화를 하시라는 의미”라고 했다.
김새라 그룹장은 생활용품 업체인 한국존슨앤드존슨 마케팅 상무를 하다가 2017년 8월 권영수 부회장 시절 LG유플러스에 입사했다. 당시 4차 산업혁명 시대에 살아남으려면 창의적 사고가 필요하다고 강조해 온 권 부회장이 직접 영입한 것으로 전해진다.
그는 LG유플러스 입사 이후 어려운 요금제 이름을 ‘속도·용량 걱정 없는 데이터 요금제’ 등 쉽게 바꾸고 5G 슬로건을 ‘일상을 바꿉니다’로 만드는 등 쉽고 명료한 언어로 고객 입장에서 소통하는데 관심을 두고 있다.
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