많은 금융민원을 도맡아 처리해온 금감원이지만 ‘복합성 민원’ 배분 기준에선 구체성이 떨어지고 있다. 민원 내용과 부서 특성을 깊게 고려하지 않은 채 업무 배분이 이뤄진다는 주장이 부서 곳곳에서 나온다. 예컨대 민원에 ‘XX손해보험사, OO생명보험사, △△은행이 문제’라고 적혀 있다면 내용에 ‘처음 언급된’ XX손해보험사가 속해 있는 검사국에 민원업무를 할당한다는 것이다.
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한 금감원 직원은 “라임펀드·홍콩ELS와 같이 한 금융사에 대한 민원은 업무 배분이 분명한데 최근엔 여러 업권에 걸치거나 관할 부서를 따져봐야 하는 복합성 민원도 많다”며 “실무 부서끼리 민원 업무를 조율하다가 감정적으로 치닫는 사례도 있었다”고 말했다.
특히 민원업무 실무를 담당하는 저 연차 직원 사이에선 ‘민원 조율’과 ‘업무 배분’에 있어 어려움을 호소하는 목소리가 더 크다. 다른 금감원 직원은 “민원업무를 배분하는 부서에 고 연차 직원이 다수인 것으로 알고 있다”며 “민원 업무는 대부분 저 연차인 ‘조사역’이 담당하는데 직접적으로 항의하기 어려운 구조다”고 주장했다.
일선에선 금감원의 민원 서비스 질이 떨어지는 이유를 악성민원 증가 등 외부에서만 찾을 게 아니라 소통·전문성 강화와 함께 내부 업무 효율화를 위한 노력이 필요하다고 지적한다. 민원 배분 업무에 마찰음이 커질수록 금융민원의 고질병인 ‘민원 처리 지연 문제’도 심화할 수밖에 없다. 금감원의 지난해 금융민원 평균 처리기간은 48.2일이었다. 2018년 18.2일이던 금융민원 처리 속도와 비교하면 민원 처리가 약 3배나 더 걸리는 셈이다. 금융민원 평균 처리시간은 2019년 24.8일, 2020년 41.2일, 2022년 49.3일 등 매해 증가 추세다.
담당 부서도 억울하다고 하소연한다. 내부적인 기준과 관행에 따라 민원을 배분하고 있지만 신규 유형엔 ‘그레이존(불분명한 부분)’이 불가피하다는 것이다. 이 과정에서 금융민원 처리 기간을 지키기 위해 시행하는 ‘업무 분장’이 일부 조직원에겐 기준이 없는 것처럼 비칠 수 있다는 것이다. 매해 늘어나고 있는 금융민원을 처리하기 위해 최근 관련 인력도 정비했다. 금감원 관계자는 “기존 민원은 내부 프로세스가 탄탄히 잡혀 있지만 신규 민원 유형은 협의가 필요한 부분이라 내부에서 여러 목소리가 나오는 것이다”고 했다.
