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이향은 LG전자 상무가 포럼 첫 연사로 나서 ‘고객 경험의 오늘과 내일’을 주제로 고객경험의 최신 동향과 필요성, 그리고 본인의 현장 경험을 바탕으로 한 전략적 인사이트를 전할 예정이다.
이어 이승오 네스프레소 마케팅 본부장은 ‘팬(Fan)을 만드는 CX 전략 수립 방법’을 주제로 발표한다. 고객 충성도를 높이고, 그들과 장기적 관계 형성을 위한 CX 설계 방법을 실제 사례와 함께 공유한다.
이승윤 건국대 교수는 데이터 기반의 고객 인사이트 도출과 이를 바탕으로 한 전략적 CX 설계 방법에 대해 강연하며, 이론과 실무를 연결하는 구체적인 접근법을 제시할 예정이다. 이어지는 세션에서는 천세희 그로우앤베터 대표가 고객 중심 문화를 조직 전반에 확산시키기 위한 조직문화 개선과 내부 역량 강화 전략을 중심으로 강연에 나선다.
마지막 세션으로는 이상희 센드버드코리아 대표가 최근 주목받고 있는 생성형 인공지능(AI) 기반의 CX 확장 전략을 통해 고객 가치 고도화를 실현하는 AI 기술의 도입 배경과 사례, 그리고 실전 적용 방안을 소개할 예정이다.
한경협국제경영원 관계자는 “많은 기업들이 ‘고객 중심’이라 외치지만 정작 전략의 중심에는 고객이 없는 경우가 많다”며 “이번 포럼은 기업의 규모나 업종을 불문하고 고객경험을 통해 조직의 지속가능한 경쟁력을 어떻게 만들어야 하는지에 대한 해답을 제시할 것”이라고 말했다.
