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예컨대 ‘여름 휴가에 쓰기 좋은 가벼운 향수’, ‘부모님 선물로 좋은 10만원대 화장품’ 등을 입력하면 AI가 가격대와 용도, 취향 등 여러 조건을 고려해 상품을 추천한다. 기존 키워드 중심 검색과 달리 고객이 상품을 찾는 맥락과 목적까지 반영한 것이 특징이다.
상품 탐색 이후에도 AI를 활용한다. 롯데면세점은 고객 행동 데이터를 기반으로 관심 가능성이 높은 상품을 제안하는 AI 상품추천과 상품의 주요 특징을 정리하는 AI 상품정보요약, 구매 고객 평가를 요약하는 AI 리뷰요약 기능 등을 운영하고 있다.
앞서 롯데면세점은 지난 7월 국내 면세업계 최초로 생성형 AI 플랫폼 챗GPT 기반 쇼핑 서비스를 선보였다. 별도 앱이나 웹사이트에 접속하지 않고 챗GPT에서 상품 검색과 베스트셀러·특가 상품 조회, 맞춤형 상품 추천 등을 이용할 수 있도록 했다. 추천 상품은 구매 페이지와 연동된다.
롯데면세점은 이번 서비스를 계기로 상품 검색과 추천, 정보 확인, 리뷰 탐색 등 쇼핑 과정 전반에서 AI 활용을 확대할 계획이다. 향후 고객 대상 AI 쇼핑 서비스를 고도화하는 동시에 내부 업무에도 AI 활용을 넓힌다는 방침이다.
김유연 롯데면세점 E-Commerce 부문장은 “AI의 역할은 고객을 대신해 모든 쇼핑을 하는 것이 아니라 고객이 상품을 찾고 비교하며 선택하는 과정의 편의성을 높이는 데 있다”며 “앞으로도 면세 쇼핑 전 과정에 AI를 접목해 쇼핑 경험을 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
