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DB손보는 정보기술(IT)을 활용해 보험산업을 혁신하는 인슈어테크 서비스를 적극 활용하고 있다.
우선 비대면 채널 경쟁력을 강화하기 위해 사회적 변화와 고객 특성을 반영한 온라인 전용 상품을 개발했다. 업계 최초로 미세먼지로 발생할 수 있는 6대 질환에 대한 수술비·진단금을 보장하는 ‘다이렉트 굿바이 미세먼지 건강보험’과 고객이 원하는 암 보장을 부위별로 선택 가능한 ‘프로미라이프 다이렉트 참좋은암보험’이 대표적이다.
2020년에는 업계 최초로 ‘질병 심사 자동화 시스템’을 도입해 고객이 고지한 치료 이력에 따라 가입할 담보의 가입 여부를 실시 안내하고, 고객의 질병 예측 서비스를 제공하고 있다.
차선이탈장치(LDWS)·차선유지지워장치(LKAS)·전방충돌경고장치(FCW) 등 자동차에 적용되는 첨단 안전장치가 속속 개발되면서 교통사고 예방과 보험료 절감 효과를 누리는 상품도 출시했다. 첨단 안전장치를 장착한 차량에 대해선 보험료를 할인해주는 방식이다.
보험상품뿐 아니라 소비자 불만에 적극 응대하는 조직 체계를 구축하고 소비자 소통을 강화해 서비스 품질 개선하는 노력도 적극 실천하고 있다.
소비자 중심 경영 주관부서인 소비자정책팀은 ‘Monthly Report’를 통해 민원 발생 현황과 감축 방안, 소비자 만족도 제고 방안 등을 매월 최고경영자(CEO)에게 보고한다. 임원 커뮤니티를 통해 전사 임직원과도 공유한다.
매주 ‘소비자 권익 보호 심의위원회’를 운영해 영업·보상·계약관리 등에서 고객들이 불만을 제기한 건을 객관적이고 합리적으로 판단한다. 고지 의무 위반 분쟁은 의료 전문인력과 함께 정밀하고 객관적인 심의를 상시 진행하고 있다.
선제적인 민원 예방 차원에서 ‘민원 발생 조기 경보제’도 운영한다. 매월 민원 발생 건수에 따라 ‘주의’ ‘경고’ 2단계로 분류해 현장에 안내하고 단계별 원인 진단 및 개선 활동을 실시한다.
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매주 ‘소비자 권익 보호 심의위원회’를 운영해 영업·보상·계약관리 등에서 고객들이 불만을 제기한 건을 객관적이고 합리적으로 판단한다. 고지 의무 위반 분쟁은 의료 전문인력과 함께 정밀하고 객관적인 심의를 상시 진행하고 있다.
불만 고객의 소리(VOC) 중 긴급 처리가 필요한 항목은 별도로 분류해 대응하고 부실 처리 부서는 경고장 발송과 평가상 감점을 적용하는 ‘VOC 옐로카드제’를 운영 중이다.
CEO 주도로 고객과 소통을 목표로 하는 ‘소비자 평가단’을 10년 넘게 운영하고 있으며 2019년 손해보험업계 최초로 ‘소비자정책 자문 위원 제도’를 시행했다. 대학생 서포터즈 ‘드리머(Dreamer’ 활동을 통해 보험상품·서비스 개발에 청년들의 의견도 반영한다.
이러한 노력의 결과로 보유계약 10만건당 민원 건수는 2021년 25.4건에서 2022년 24.1건으로 줄어드는 추세다. VOC 재접수율은 2018년 22.5%, 2019년 22.0%, 2020년 20.8%, 2021년 20.5%, 2022년 18.9%로 꾸준히 감소하고 있다.
불완전판매의 선제적인 제어 체계도 갖춰 소비자 신뢰를 높이고 있다. 고객이 계약 체결 전 충분한 설명과 서비스를 받았는지 확인하는 완전판매 모니터링 프로세스를 강화했고 불완전판매 제재 기준도 높였다.
정종표 DB손보 대표이사는 “DB손해보험은 1996년 고객 만족 경영, 2014년 행복 약속 365를 선포했고 2021년에는 고객 변화 트렌드에 맞춘 스마트 고객 경영을 선포하면서 고객 권익 확대를 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 고객 만족 경영 원칙을 확고히 해서 소비자 권익 보호에 선도적 역할을 해나가도록 하겠다”고 수상 소감을 말했다.
