삼성전자, ‘디지털고객경험지수’ 종합가전 4년 연속 1위

[이데일리 최오현 기자] 삼성전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 종합가전 부문 4년 연속 1위를 차지했다.

지난 27일 서울 중구 서울신라호텔에서 진행된 '디지털고객경험지수' 인증 수여식에서 삼성전자 이보나 상무(왼쪽)와 한국표준협회 문동민 회장(오른쪽)이 기념 촬영을 하고 있다. (사진=삼성전자)

삼성전자는 지난 27일 발표된 DCXI 평가에서 종합가전 부문 최고점을 기록했다고 28일 밝혔다. DCXI는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매한 뒤 실제 사용하는 전 과정에서 느끼는 경험 만족도를 종합적으로 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계에 걸쳐 정보 품질과 시스템 품질, 개인화 요인 등을 측정한다.

올해 조사는 종합가전과 자동차, 은행 등 20개 산업 분야 68개 브랜드를 대상으로 진행됐다. 삼성전자는 최신성과 신뢰성, 완전성 등 여러 평가 항목에서 높은 점수를 받아 종합가전 부문 선두를 지켰다.

삼성전자는 제품 탐색부터 구매, 배송·설치, 사용, 사후관리까지 전 구매 과정에서 디지털 고객 경험을 강화해왔다. 제품 탐색 단계에서는 삼성닷컴의 ‘비교하기’ 기능을 통해 제품별 주요 특징을 한눈에 확인할 수 있도록 했다. 챗봇과 구매 전문 상담 서비스도 운영해 제품 추천과 구매 관련 문의를 지원한다.

설치 과정에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 돕는 ‘캄온보딩(Calm Onboarding)’ 기능을 제공한다. 제품 등록 방법과 사용설명서 등을 한 번에 확인할 수 있는 ‘통합 QR’도 적용했다.

AI를 활용한 제품 사용 경험도 확대하고 있다. 2026년형 ‘비스포크 AI 패밀리허브’ 냉장고에는 가전 최초로 생성형 AI를 적용한 ‘AI 비전’을 탑재해 식재료 인식 기능을 강화했다. AI 음성비서 ‘빅스비’는 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 일상적인 발화와 이전 대화의 맥락을 이해해 사용자 의도에 맞는 기능을 실행한다. 스마트싱스 기반 ‘AI 절약모드’를 통해 제품별 사용 패턴과 환경에 맞춰 에너지 사용량도 효율적으로 관리할 수 있다.

사후관리에서는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 운영한다. 고객이 서비스센터를 방문하거나 엔지니어의 방문을 받지 않아도 전문 상담사가 원격으로 기기 상태를 분석하고 적절한 조치 방법을 안내하는 방식이다.

이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 “AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 구매 경험을 고도화하기 위해 노력해왔다”며 “앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다”고 말했다.