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고객감동콜센터는 2023년부터 4년 연속, 한국의 우수콜센터는 2010년부터 17년 연속 선정됐다. 두 부문 동시 선정은 삼성전자서비스가 유일하다.
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삼성전자서비스는 서비스 품질 영역에서 업계 최고 평가를 받은 데 이어 공감 영역에서도 우수한 성과를 거뒀다. 특히 △전화 연결 신속성 △고객 편의성 △적극적인 상담 태도 △고객 공감 등 주요 평가에서 높은 점수를 받았다.
삼성전자서비스는 인공지능(AI)에 기반한 상담 서비스를 제공 중이다. 고객이 언제 어디서나 삼성전자 제품을 편리하게 사용할 수 있도록 지원한다. 삼성만의 차별화된 AI 상담 서비스인 ‘가전제품 원격진단(HRM)’을 활용해 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품의 상태를 AI로 원격 분석하고 상담사가 문제를 해결해 준다.
삼성 ‘AI구독클럽’ 고객에게는 ‘AI 사전케어 알림’도 제공하고 있다. AI가 가전제품의 상태를 분석해 이상 징후를 감지하면 사전 알림을 해준다. 엔지니어 출장서비스 예약까지 지원한다. AI 사전케어 알림 대상은 11개 제품, 24개 증상에 제공 중으로, 향후 대상을 더 확대할 예정이다.
컨택센터에는 ‘생성형 AI 기반 상담 시스템’을 도입해 고객 상담 정확도와 속도를 높이고 있다. △시각장애인 전담 상담사 배치 △청각장애인 수어 상담 △홈페이지 웹접근성 품질인증 등 고객 맞춤형 상담도 제공 중이다.
삼성전자서비스 고객상담팀장 김경일 상무는 “업계에서 유일하게 고객감동콜센터, 한국의 우수콜센터에 동시에 선정됐다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 하는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
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