동남아 힘주는 락앤락 "AI 솔루션으로 새로운 고객경험 선봬"

[이데일리 임유경 기자] 생활용품 기업 락앤락(115390)이 베트남을 거점으로 동남아시아 시장 공략에 나서면서 온라인과 오프라인을 통합한 옴니채널 마케팅 전략을 펼친다. 인공지능(AI) 마케팅 솔루션으로 고객 맞춤형 프로모션을 만들고 AI 채팅봇을 활용해 고객과 지속적인 연결을 유지, 차별화한다는 계획이다.

김수민 락앤락 글로벌온라인본부 상무

김수민 락앤락 글로벌온라인본부 상무는 최근 인터뷰에서 “베트남을 시작으로 동남아 진출을 준비하면서 처음엔 심플한 D2C(자사몰) 모델을 생각했지만, 통합적인 브랜드 경험을 제공하려면 옴니채널 마케팅 플랫폼 구축이 필요하다고 판단했다”고 말했다.

동남아 이커머스 시장은 지난 5년간 누적성장률(CAGR)이 37%에 달할 정도로 고속 성장 중이다. 락앤락도 빠르게 성장하는 동남아 이커머스 시장에 기대를 걸고 있지만, D2C몰에만 의존해선 차별화된 고객경험을 제공할 수 없다고 판단해 오프라인과 연계를 추진하고 있다.

김 상무는 “락앤락의 전략은 고객들과 관계를 꾸준히 맺는 것”이라며 “고객의 모든 활동을 하나의 통합된 고객 정보로 관리하고 고객들에게도 일관된 구매 경험을 제공하는 데 초점을 맞출 계획”이라고 전했다.

이를 위해 락앤락은 마케팅 클라우드를 비롯한 세일즈포스 솔루션을 도입하기로 했다. 김 상무는 세일즈포스 도입 배경에 대해 “락앤락은 고객을 중심에 두고 모든 고객 접점 부문에서 데이터를 통합할 수 있는 솔루션을 필요로 했다”고 설명했다.

락앤락은 앞으로 기존 매뉴얼에 의존해 왔던 마케팅 업무를 고객 360도 관점의 개인화된 맞춤 서비스로 전환하게 될 것으로 기대하고 있다. 예컨대 기존에는 고객이 온라인 커머스에서 밀폐용기를 주문하고 오프라인 매장에서 할인가에 텀블러를 주문한 경우, 단절된 데이터로 인해 각기 다른 2명의 고객으로 인식했지만 앞으로는 이를 하나로 인식하고 단골고객으로 분류하게 된다. 세일즈포스 AI 아인슈타인 기반 챗봇이 고객에게 현지 메신저를 통해 맞춤형 쿠폰을 보내고 해당 고객이 오프라인에서 구매했을 때도 이를 활용해 상품 교환 등의 문의에 즉각 대응하는 식의 고객 지원이 가능해질 전망이다.

김 상무는 “락앤락은 오프라인 매장과 온라인 커머스가 제공하는 특장점을 극대화하기 위해 락앤락은 옴니채널에서 수집되는 고객 데이터를 통합하고자 한다”고 강조했다. 또 “AI를 활용해 고객의 구매 여정, 자동 콘텐츠 개발, 고객 세그먼트 구축, 고객 상호 작용에 대한 실시간 대응으로 고객 맞춤 마케팅을 적시에 전개해 경쟁력을 높이겠다”고 덧붙였다.