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김 의장은 와우 멤버십 회원 수가 사고 이전 수준을 넘어선 만큼 향후 매출 성장이 이어질 것으로 기대했다. 그는 “사고 기간 이탈했다가 아직 복귀하지 않은 고객을 제외한 전체 고객 지출은 전년 동기 대비 16% 증가했다”며 “현재 프로덕트 커머스(로켓배송·로켓프레시·로켓그로스·마켓플레이스) 성장률과의 차이는 아직 돌아오지 않은 고객들의 소비 공백에서 비롯된 것”이라고 설명했다.
수익성보다 고객 경험을 우선하는 전략도 이어가겠다고 강조했다. 김 의장은 “비용을 삭감할 수도 있지만 장기적으로 옳은 결정은 물류 처리 능력을 점차 확대해 고객 경험을 뒷받침하는 것”이라며 “고객 재유치를 위해 늘린 마케팅 비용도 영향이 있던 기간이 지나면 내년부터 줄여나갈 계획”이라고 말했다.
그는 올해 회복세가 분기마다 일정한 속도로 나타나지는 않을 것으로 전망하면서도 장기 성장에는 자신감을 나타냈다. 김 의장은 “영향받은 기간이 내년에 완전히 지나가면 프로덕트 커머스가 이전에 달성한 성장률과 마진 구조로 복귀할 것으로 기대한다”고 말했다.
그러면서 오래된 고객군의 지출이 계속 늘고 있다는 점, 이후 유입된 고객군의 지출이 상승 곡선을 그리고 있다는 점, 신규 고객이 지속 합류하고 있다는 점을 성장 동력으로 꼽으며 “지난해는 우리에게 시험대였지만 3가지 추세는 모두 흔들리지 않았다”고 말했다.
상품군 확대 역시 성장의 핵심 전략으로 제시했다. 그는 “로켓배송 상품을 하나씩 추가할 때마다 고객의 비용과 시간은 더 많이 절약되고 있다”며 “한국 전체 리테일 지출에서 차지하는 침투율은 글로벌 동종업체와 비교해 아직 낮은 수준이지만 이를 성장의 상한선으로 보지는 않는다”고 말했다. 이어 AI를 활용해 상품 탐색과 개인화 추천, 서비스 품질을 높여 고객 경험을 더욱 개선해 나가겠다고 밝혔다.
성장사업(대만 로켓배송·쿠팡이츠·파페치·일본 로켓나우)에 대해서는 대만을 핵심 사례로 제시했다. 김 의장은 “한국에서 새벽배송을 출시하는 데에는 물류 여정을 시작한 지 4년이 소요됐지만 대만은 불과 1년 만에 달성했다”며 “한국에서 10년 넘게 축적한 기술 및 프로세스 혁신, 배송 플레이북을 그대로 계승했기 때문”이라고 설명했다. 이어 “대만 상품군은 한국 로켓배송의 일부에 불과하다”며 상품군 확대를 통해 성장을 이어가겠다고 말했다.
쿠팡이츠에 대해서도 성장 전략을 이어가겠다는 뜻을 밝혔다. 김 의장은 고객이 커머스에서 중요하게 여긴 가격과 상품군, 서비스라는 가치가 음식 배달에서도 통할 것이라는 가설로 시장에 진입했다고 설명했다. 그는 “오늘날 쿠팡이츠는 수백만 명 고객에 서비스를 제공하는 규모로 성장했고, 한국의 음식배달 시장은 이츠 출시 이후 4배 이상 증가했다”고 말했다. 이어 최근 비식품 배달도 시작했다며 동일한 배송 네트워크를 활용해 고객에게 더 많은 선택지와 편의를 제공하겠다고 덧붙였다.
김 의장은 “우리 목표는 처음부터 고객이 ‘쿠팡 없이 어떻게 살았을까’ 스스로 묻게 될 만큼 감동을 자아내는 경험을 만드는 것”이라며 “우리가 추가하는 모든 상품과 서비스, 진출 시장에 그 기준에 부합하도록 만들어갈 기회가 있다”고 말했다.
