네오사피엔스·플러그링크, 24시간 음성 AI 상담 도입…“전기차 고객 응대력↑”

[이데일리 김형일 기자] 음성 인공지능(AI) 기업 네오사피엔스가 전기차 충전 인프라 기업 플러그링크와 업무협약(MOU)을 체결하고, 24시간 음성 AI 상담 서비스 구축에 나선다고 25일 밝혔다.

(사진=네오사피엔스)

양사는 이번 협약을 통해 플러그링크 고객센터에 네오사피엔스의 음성 AI 에이전트 ‘네오나’를 적용한다. 전기차 충전 과정에서 발생하는 고객 문의를 AI가 24시간 응대하고, AI가 해결하기 어려운 경우 상담사에게 연결하는 방식이다.

전기차 충전소는 24시간 운영되지만 야간이나 휴일에 상담 인력을 상시 배치하기는 어렵다. 양사는 음성 AI를 활용해 충전 과정에서 발생하는 결제 오류나 충전 장애 등의 문의에 시간과 관계없이 대응할 수 있는 상담 체계를 구축한다는 계획이다.

특히 단순히 정해진 답변을 제공하는 데 그치지 않고 고객과 대화하면서 문제의 원인을 파악하고 해결 방법을 제시하는 ‘문제 해결형’ 상담을 구현하는 데 초점을 맞췄다.

네오사피엔스에 따르면 네오나는 1초 이하의 응답 속도와 고객의 ‘끼어들기’를 인식해 즉시 대화를 이어가는 기능을 갖췄다. 음성 인식부터 음성 생성까지 자체 기술을 적용해 자연스러운 실시간 음성 대화를 구현한다는 설명이다.

양사는 플러그링크의 실제 상담 운영 환경에 맞춰 AI 기능을 고도화하고, 서비스 적용 범위도 단계적으로 확대할 예정이다.

김태수 네오사피엔스 대표는 “상담에서 중요한 것은 빠른 답변이 아니라 고객의 문제가 실제로 해결되는 것”이라며 “24시간 언제든 실시간으로 대화하며 문제를 해결할 수 있는 상담 서비스를 만드는 것이 목표”라고 말했다.

강인철 플러그링크 대표는 “야간 및 주말 충전 과정에서 발생하는 고객의 불편을 줄이기 위한 결정”이라며 “24시간 운영 체계를 AI 기반으로 한 단계 발전시켜 차별화된 충전 인프라 서비스를 선보일 것”이라고 말했다.