네이버는 이 서비스가 약 3년 간의 운영을 통해 이룬 성과로, 사회안전망 구축에 기여하고 있다고 5일 밝혔다.
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이 서비스는 과거 대화를 기억하여 연속성 있는 대화를 이어가며, 재난 공지 및 피해 사실 확인 등 특정 업무를 수행하는 ‘목적성 안부 대화’ 기능을 통해 지자체 및 관계 기관의 업무 효율화를 지원한다.
현재 클로바 케어콜은 서울, 경기, 부산, 대구, 광주, 전북, 강원, 충남 등 128개 시군구에 도입되어 있으며, 사용자 수는 지난해 8월 대비 2배 증가한 3만 명에 달한다.
사용자들은 자연스러운 대화와 기억하기 기능을 바탕으로 높은 응답률과 통화 만족도를 보이며, 전체 사용자 중 96%가 클로바 케어콜에 응답하고 있다.
서비스의 효과적인 사용 사례도 다수 보고되고 있다. 최근 순천시에서는 클로바 케어콜을 통해 건강 이상 징후를 발견하고 응급 환자를 신속히 구출했다. 대구시에서도 건강 관련 부정 발화를 탐지해 독거 노인의 신속한 사후관리를 지원했다. 이외에도 클로바 케어콜은 폭염과 같은 재난 알림 및 피해 사실 확인 등으로 ‘AI 복지사’ 역할을 성공적으로 수행하고 있다.
네이버클라우드는 클로바 케어콜의 기능과 기술을 고도화하여 국내 대표 AI 안부 전화 서비스로서의 입지를 강화할 계획이다. 지자체 및 관제기관의 업무 효율화를 높이기 위해 운영 도구 기능을 지속적으로 업데이트하며, 치매 예방 대화, 만성질환자 관리 등 목적성 대화 시나리오의 다각화도 추진할 예정이다.
클로바 케어콜은 AI 기술의 사회적 가치를 실증한 대표 사례로, 관련 연구는 글로벌 학회에서 높은 평가를 받고 있다.
‘CHI 2023’에서는 초대규모 AI의 사회적 기여 가능성을 실증한 연구가 상위 1%에 해당하는 베스트 페이퍼로 선정되었으며, ‘CHI 2024’에서는 AI와 사람의 상호작용을 강화하는 기억하기 기능 분석 연구가 채택되었다.
또한, 유엔 아시아 태평양 경제사회위원회(UNESCAP) 주관 회의에서는 클로바 케어콜이 고령자가 스마트기기를 배우지 않고도 사용할 수 있는 혁신 사례로 소개되었다.
