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행안부에 따르면 중앙 부처와 지자체를 상대로 한 민원인의 폭언·폭행 등 위법 행위는 지난 2019년 3만8054건, 2020년 4만6079건, 2021년 5만1883건, 2022년 4만1559건 발생했다. 특히 지난 3월 김포시 한 공무원이 도로 보수 공사 후 온라인 상의 괴롭힘과 다량의 민원 전화로 사망 피해를 입은 사건처럼 악성 민원으로 인해 민원 공무원이 입는 피해는 점점 커지고 있어 정부는 이번에 기존 방안들을 뛰어넘는 특단의 대책을 마련했다.
종합 대책은 크게 △악성 민원 사전 예방 및 조기 차단 △악성 민원 대응 및 피해 공무원 보호 △민원 처리 개선 및 서비스 품질 제고 △민원 공무원 사기 진작으로 나뉜다.
◇악성 민원 개념 정립·유형별 대응 방안 마련…종결 가능 민원 확대
우선 정부는 악성 민원이 발생하지 않도록 사전에 조치하고 발생하더라도 피해가 발생하거나 확산되지 않도록 조기에 차단하기로 했다. 이를 위해 악성 민원 개념부터 정립하고 유형별 대응 방안을 마련한다. 악성 민원을 폭언·폭행 등 민원인의 위법 행위와 공무방해 행위로 규정하고, 악성 민원의 유형을 기존 4개(폭언, 폭행, 장시간 전화, 반복전화) 유형에서 보다 세분화해 대응 방안을 각급 기관에 안내한다.
전화, 인터넷, 방문 등 민원 신청 수단별 악성 민원 차단 장치도 마련한다. 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 통화를 종료할 수 있도록 하고, 기관별로 통화 1회 권장 시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장 시간을 초과할 경우 이 역시 통화를 종료할 수 있도록 한다.
온라인 민원 창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청해 업무 처리에 의도적으로 큰 지장을 준 경우 시스템 이용에 일시적인 제한을 두고, 방문의 경우에도 사전예약제 등을 통해 1회 권장 시간을 설정한다. 이에 대해 행안부 측은 “의도적으로 업무에 지장을 주고자 인터넷 민원 창구를 통해 단시간에 대량의 민원 신청 시 시스템 이용을 제한할 것”이라며 “제한 기간은 행정 기관의 장이 소관 전자민원창구의 특성·규모, 관련 인력 현황, 행정 업무나 시스템 운영 정상화에 필요한 시간 등을 고려해 정하고, 제한하는 경우에도 서면으로는 민원 신청을 할 수 있게 하겠다”고 설명했다.
또 정부는 악성 민원으로 인한 행정력 낭비를 방지하기 위해 종결 가능한 민원 대상을 확대한다. 통화와 마찬가지로 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함돼 있는 경우 종결할 수 있도록 개선한다. 동일한 내용의 민원이 반복 제기됐을 때 종결할 수 있도록 한 현행 제도를 보완해 동일한 내용인지 판단할 때 민원 취지, 배경의 유사성, 업무방해도 등을 종합적으로 고려한다.
부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결 처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련한다. 행안부 관계자는 “정보공개 청구 건수가 많은 상위 10명은 욕설, 비방 등 악의적 반복·과다 청구자로서 전체 청구의 32%를 차지한다”며 “정보공개법에 ‘청구권 남용 금지’ 규정을 신설하겠다”고 했다.
아울러 정부는 실효성이 크고 실제 많은 민원 공무원이 건의한 악성 민원 예방 수단들도 도입한다. 현재 민간에서 대부분 시행하고 있는 것처럼 민원 통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 개선한다. 현재 행정 기관 홈페이지 등에 공무원에 대한 개인정보(성명 등)가 공개돼 있어 개인정보 침해 및 온라인 괴롭힘의 원인이 되고 있으므로, 기관별로 공개 수준을 상황에 맞게 조정하도록 권고한다.
◇악성 민원 전담 조직 구축…공무원 마음건강센터 확충
악성 민원 대응 및 피해 공무원 보호를 위해선 악성 민원이 발생하면 기관 차원에서 적극적으로 대응하고 피해 공무원 상담 등 회복과 치유를 위한 다양한 지원 수단을 마련한다. 기관 차원의 대응이 이뤄지도록 악성 민원 전담 대응 조직 중심의 대응 체계를 구축한다. 민원 공무원에 대한 보호 조치가 현행 법령상 의무화돼 있는 만큼 실제 현장에서 충실히 이행되도록 각 기관이 매년 보호 조치에 대한 이행 계획을 수립하고 행안부가 민원 서비스 종합 평가 등을 통해 이를 평가한다.
수사 기관과 공조 체계를 강화해 비상 상황에도 대응한다. 민원실에 비상벨을 설치하고 점검해 민원실과 경찰 간의 연락망을 강화하고, 위법 행위로 공무원 피해가 발생한 경우 법 적용을 엄격히 해 나간다.
‘악성 민원으로 피해를 입은 경우’를 6일 이내의 공무상 병가 사유에 명시하고, 피해 공무원을 일시적으로 업무에서 제외하고 휴식 시간을 부여하도록 지침에 명시한다. 피해 공무원이 범정부 전담 대응팀에 즉각적으로 상담하거나 도움을 요청할 수 있는 별도 연락 체계(핫라인)도 신설하고, 심리 상담 등을 제공하는 공무원 마음건강센터 역시 지속 확충한다.
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이와 함께 정부는 민원 처리 업무 여건을 개선하고 민원 공무원의 전문성을 강화해, 민원 서비스에 대한 국민 만족도를 높임으로써 악성 민원 발생 가능성을 사전에 낮추기로 했다. 이와 관련 민원 창구에는 경력자를 우선 배치하도록 하고 민원이 집중되는 시기에는 인력을 탄력적으로 운영할 수 있게 한다.
민원 공무원의 사기 진작 차원에서 그들의 처우 개선에도 나선다. 민원 공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원 업무를 직무특성 관련 가점 항목으로 명시하고, 난이도 및 처리량 등 담당한 민원 업무 특성에 따라 민원 수당 가산금을 추가로 지급한다. 악성 민원으로 피해를 입은 공무원은 필수 보직 기간 내에도 전보가 가능하도록 제도를 개선한다.
행안부는 이 같은 종합 대책을 실행하기 위해 ‘민원처리법’, ‘정보공개법’ 등 개정이 필요한 법률은 조속히 개정안을 발의하고, 월별·분기별로 추진 현황을 점검할 계획이다.
이상민 행안부 장관은 “악성 민원으로부터 민원 공무원을 보호하는 것은 정부의 책무”라며 “이번 종합 대책을 통해 궁극적으로 국민이 안정적으로 민원 서비스를 제공받고, 우리 사회에 민원 공무원을 존중하는 문화가 자리 잡을 수 있기를 기대한다”고 말했다.
