CCM이란 기업이 하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 수행하는지 평가하는 제도다. 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 국가인증제도다.
지난 2010년 업계 최초로 서비스 정체성(SI)을 구축해 고객만족경영을 강화해온 삼천리는 지난 2월 CCM 도입을 선포하고, 소비자와 최접점인 고객센터·주요 부서가 참여하는 태스크포스(TF)팀을 구성했다.
또한 고객의 소리(VOC)를 경영에 반영하기 위해 정기적으로 VOC 위원회를 운영하고 7개 분야에 걸친 위기대응체계를 구축했다. 주부 오피니언 리더를 주축으로 한 소비자만족자문위원회 활동 등 소비자 중심의 기업문화 구축과 전사적 소비자 만족 경영활동을 이어왔다.
특히 사회적 약자를 보호하고 소비자의 편리성을 제고하기 위해 도입한 점자 고지제도와 모바일 고지제도 도입 등 요금 청구 방법의 다양화, 현장서비스에 대한 사전 문자(SMS) 알림 등 소비자가 직접 체감할 수 있는 분야는 좋은 반응을 끌어냈다는 평가다.
삼천리 관계자는 “CCM을 통해 경영시스템과 운영체계를 선진화해 국내 최고의 서비스기업으로 거듭나는 것이 삼천리의 목표”라며 “모든 경영활동의 중심에 소비자를 놓고 생각하고 활동해서 만족 그 이상을 제공하겠다”고 말했다.
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