“한국서 배운 서비스, 전 세계로”…다이슨, 글로벌 고객지원 정책 공개

[베를린=이데일리 송재민 기자] “제품을 구매하는 순간은 다이슨과 고객의 약속이 시작되는 지점일 뿐, 종착점이 아닙니다.”

톰 무디 다이슨 최고고객책임자(CCO)가 3일(현지시간) 영국 다이슨 커스터머 오피스에서 열린 한국 기자단 라운드테이블에서 고객 서비스 전략을 설명하고 있다. (사진=송재민 기자)

톰 무디(Tom Moody) 다이슨 최고고객책임자(CCO)는 3일(현지시간) 영국 다이슨 커스터머 오피스에서 열린 한국 기자단 간담회에서 이같이 말했다. 제품 판매에 그치지 않고 구매부터 사용, 관리, 수리에 이르는 고객 여정 전체를 책임지겠다는 의미다.

특히 무디 CCO가 이날 거듭 강조한 시장은 한국이었다. 그는 “한국 고객은 기대 수준이 굉장히 높다”며 “한국에서 수년간 쌓은 경험이 이번 프로그램에 많은 영감을 줬다”고 말했다. 한국에서 먼저 시도하고 개선한 고객 서비스 모델을 글로벌로 확대하겠다는 설명이다.

개인 맞춤형 온보딩 서비스 다이슨 컨시어지를 사용하고 있는 예상 화면. (사진=다이슨)

다이슨은 이를 글로벌 고객 지원 정책 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)’으로 구체화했다. 한국에서는 고객 서비스에 대한 새로운 약속을 ‘마이다이슨(MyDyson)’으로 소개한다. 다이슨은 한국에서 축적한 고객 지원 경험과 인사이트가 글로벌 정책을 설계하는 데 중요한 역할을 했다고 설명했다.

무디 CCO는 무엇보다 서비스의 ‘기본기’를 강조했다. 그는 “콜센터에 전화했는데 오래 기다리는 것을 원하는 고객은 없다”며 “기본이 가장 중요하다”고 말했다. 다이슨에 따르면 한국에서 최근 3년간 고객 서비스 전체 건수는 약 90% 줄었고, 평균 서비스 처리 기간은 기존 10일 이상에서 약 2.5일로 단축됐다. 간담회에서 무디 CCO는 현재 콜센터 평균 응답 시간이 10초 이내이며, 매장에서 즉시 수리가 가능한 경우에는 15분 이내 처리가 가능하다고 설명했다.

그는 기본적인 서비스 개선을 넘어 고객에게 예상하지 못한 ‘기쁨’을 주는 것도 중요하다고 했다. 대표적인 사례가 무상 제품 대여다. 무디 CCO는 “고객은 제품을 수리하는 동안 최신 제품을 빌려줄 것이라고 기대하지 않는다”며 “그런 예상하지 못한 경험이 고객에게 기쁨을 줄 수 있다”고 말했다. 다이슨은 세계 최초로 한국에서 해당 프로그램을 시범 운영했으며, 지금까지 국내 고객에게 약 4만3000대의 제품을 무상 대여했다.

다이슨의 전문 서비스를 편리하게 이용하도록 지원하는 다이슨 오프라인 매장. (사진=다이슨)

다음 단계는 인공지능(AI)과 커넥티드 기술을 활용한 ‘선제적 서비스’다. 기기에서 확보한 데이터를 바탕으로 이상을 원격 진단하고 문제가 발생하기 전에 고객에게 필요한 관리 방법을 안내하는 방식이다. 1대1 온라인 상담을 통해 제품 설치·설정을 돕는 ‘다이슨 컨시어지’도 운영한다.

무디 CCO는 이를 두고 “앞으로는 모든 고객의 손 안에 치과의사와 엔지니어가 있는 것과 같아질 것”이라며 “멀티모달 인사이트를 제공하는 서비스가 향후 게임체인저가 될 것”이라고 말했다. 다이슨이 새롭게 선보인 ‘카메라젯’도 이런 방향성을 보여주는 제품이다. 카메라와 머신러닝을 활용해 치간을 감지하고 MyDyson 앱에서 양치 과정을 실시간으로 확인할 수 있다.

톰 무디 다이슨 최고고객책임자(CCO)가 3일(현지시간) 영국 다이슨 커스터머 오피스에서 ‘다이슨 카메라젯’을 들고 MyDyson 앱 기반 고객 서비스를 소개하고 있다. (사진=송재민 기자)

무디 CCO는 서비스 개선을 숫자로만 판단해서는 안 된다고도 강조했다. 그는 “운영상 통계보다 정말 중요한 것은 고객이 어떻게 느끼고, 정말 만족하는가”라며 “매일 눈을 뜰 때 ‘우리가 고객을 만족시키고 있는가’를 생각한다”고 말했다.

이어 “한국은 다이슨에 굉장히 중요한 테스트 시장”이라며 “한국에서 배운 것을 바탕으로 이제 이를 전 세계로 확장하려 한다”고 강조했다.