감정노동 근로자들 정신건강도 AI로 측정한다

[이데일리 강민구 기자] 한미 공동 연구진이 감정노동 근로자들의 정신건강 상태를 실시간으로 모니터링하는 방법을 제시했다.

한국과학기술원(KAIST)은 이의진 전산학부 교수 연구팀이 박은지 중앙대 교수팀, 제임스 디펜도프 미국 애크런대 교수팀과 근로자들의 감정적 작업 부하를 실시간으로 추정해 심각한 정신적, 신체적 질병을 예방할 수 있는 인공지능 모델을 개발했다고 11일 밝혔다.

연구진의 사진.(왼쪽부터)이의진 교수, 이두리 박사과정, 박은지 교수, 한윤조 석사.(사진=KAIST)

기존 감정·탐지 인공지능 모델들은 주로 인간의 감정이 표정이나 목소리에 드러나는 데이터를 활용해 모델을 학습해왔기 때문에 자신의 감정을 억제하고 친절한 응대를 강요받는 감정 노동자들의 내적인 감정적 작업 부하를 측정하기 어려웠다.

연구팀은 현실을 반영한 상담 시나리오 데이터셋 구축을 위해 현업에 종사 중인 감정 노동자들을 대상으로 고객상담 데이터셋을 구축했다. 일반적인 콜센터 고객을 응대 시나리오를 개발해 31명의 상담사로부터 음성, 행동, 생체신호 등 다중 모달 센서 데이터를 수집했다.

또 고객과 상담사의 음성 데이터로부터 총 176개의 음성특징을 추출했다. 음성 신호 처리를 통해 시간, 주파수, 음조 등 다양한 종류의 음성특징이 추출하며, 정서 표현 규칙으로 인한 상담사의 억제된 감정 상태를 추정하기 위해 상담사로부터 수집된 생체신호로부터 추가 특징을 추출했다.

특히 피부의 전기적 특성을 나타내는 피부 전도도 특징, 뇌의 전기적 활성도를 측정하는 뇌파의 특징, 심전도의 특징, 그 외 몸의 움직임, 체온 데이터 등 총 228개의 특징을 추출하고, 9종의 인공지능 모델을 학습해 성능을 비교 평가했다.

그 결과, 학습 모델은 상담사가 감정적 작업 부하가 높은 상황과 그렇지 않은 상황을 87%의 정확도로 구분해 냈다.

이의진 교수는 “감정적 작업 부하를 실시간으로 측정하는 기술을 통해 감정노동의 직무 환경 개선과 정신건강을 보호할 수 있다”며 ”개발된 기술을 감정 노동자의 정신건강을 관리할 수 있는 모바일 앱과 연계해 실증할 예정”이라고 말했다.

연구 결과는 유비쿼터스 컴퓨팅 분야 국제 학술지 ‘Proceedings of the ACM on Interactive, Mobile, Wearable and Ubiquitous Technologies’에 지난해 9월호자에 게재됐다.