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CDP는 제품·서비스를 이용하는 모든 접점에서 발생하는 고객 데이터를 한 곳으로 수집하고 통합·분석해 고객에 대한 인사이트를 얻을 수 있는 플랫폼이다. 기업 고객은 CDP에서 △데이터 기반 고객경험(CX) 여정과 맥락 이해 △정교한 타깃팅을 통한 개인화 마케팅 등이 가능하다.
구체척으로 CDP는 기업이 고객들의 모든 여정(최초 인지부터 구매, 사용, 사후관리 등)을 간편하게 분석하고, 이해할 수 있도록 돕는 핵심 인프라 역할을 한다. 이를 위해 고객 정보 통합, 고객 세분화, 고객 속성 생성, 고객 여정 설계·관리 등을 포함한 총 10개의 기능을 제공한다.
먼저 고객 정보 통합 기능은 거래 데이터, 행동 데이터 등 흩어져 있는 고객의 온·오프라인 정보를 실시간으로 수집해 하나로 모은다.
예를 들어, A고객이 온라인 쇼핑몰에서 구매 시 전화번호, 오프라인 구매 시 멤버십 번호 등 각 채널에서 수집되는 정보들이 다른데, 이 정보를 연결시켜 한 사람으로 인식할 수 있도록 해주는 식이다. 여기서 통합된 개별 고객들의 프로필을 ‘단일 고객 뷰(SCV)’라고 부르며, SCV가 갖춰지면 고객 여정 파악이 가능하기 때문에 보다 개인화된 메시지 전달이 가능하다.
CDP의 고객 세분화 기능은 마케팅 목적에 따라 타깃 고객층을 설정하기 위해 잠재고객을 더 작은 소그룹으로 나눈다.
이 기능을 통해 ‘캠페인을 통해 유입된 고객 중 최초 방문이면서 홈페이지 체류시간이 5분 이상인 고객’, ‘6개월간 구매 금액이 50만원 이상이면서 사이트 접속 1개월이 지난 고객’ 등의 기준을 설정할 수 있다. CDP 사용자인 마케터가 기준을 설정하면 실시간으로 세분화된 타깃 그룹이 자동으로 생성된다. 타깃 그룹별로 최적화된 마케팅을 진행하면 효과를 더욱 높일 수 있다는 설명이다.
마지막으로 LG CNS CDP는 고객 속성 생성 기능도 함께 제공한다. 마케터가 타깃 고객층을 세분화하기에 앞서 필요한 고객의 속성을 만드는 기능으로, 고객의 다양한 속성 정보와 행동 데이터를 조합해 ‘고객별 최대 체류시간’, ‘고객별 6개월간 구매 금액 평균’과 같은 새로운 고객 속성을 드래그앤 드롭 방식으로 간편하게 바로 만들 수 있다.
이 같은 기능들의 우수함을 인정받아 LG CNS CDP는 지난 7월 국내 최초로 ‘CDP 인스티튜트’의 리얼CDP 공식 인증을 받았다. 미국에 위치한 CDP 인스티튜트는 CDP 산업에서 가장 공신력 있는 연구소다. 세일즈포스나 어도비 등 글로벌 CDP 기업들도 연구소의 인증을 받았다.
심정애 LG CNS CX 데이터사업담당은 “LG CNS의 CDP는 기업 고객들의 상황에 따라 맞춤 솔루션으로 제공 가능하다”며 “향후 생성형 AI 등 최신 기술로 더욱 고도화해 더 많은 기업 고객들이 데이터로 고객을 이해하고 효과적인 마케팅 활동을 진행할 수 있도록 지원하겠다”고 강조했다.
