금융민원 상반기 40% 급증…증권·보험서 불만 쏟아졌다

[이데일리 최정훈 기자] 올해 상반기 금융감독원에 접수된 금융민원이 8만건에 육박하며 1년 전보다 40% 가까이 급증했다. 보험금 지급을 둘러싼 민원이 크게 늘어난 데다 증권·자산운용 등 금융투자업권의 민원이 두 배 가까이 불어났다. 개별 금융회사 가운데서는 인터넷은행과 일부 보험·증권사의 민원 증가세가 두드러졌다.

자료=금융감독원

28일 금융감독원에 따르면 올해 상반기 금융민원 접수 건수는 7만8979건으로 전년 동기(5만6633건)보다 2만2346건(39.5%) 증가했다. 일반민원은 5만1979건으로 38.3%, 분쟁민원은 2만7000건으로 41.7% 늘었다.

금감원은 소비자보호 감독 강화로 금융소비자의 권리구제에 대한 인식이 높아지면서 상반기 민원이 일시적으로 급증한 것으로 분석했다. 7~8월에는 민원 접수가 예년 수준을 유지하며 안정화하는 추세라고 설명했다.

권역별로는 보험 민원이 3만9963건으로 전체의 51%를 차지했다. 전년 동기보다 42.0% 증가한 규모다. 중소서민은 1만6223건으로 22.8%, 은행은 1만3245건으로 30.5% 늘었다. 금융투자 민원은 9548건으로 86.1% 급증해 증가율이 가장 높았다.

보험에서는 보험금 지급을 둘러싼 불만이 두드러졌다. 생명보험 민원은 9827건으로 47.0% 증가했고, 보험금 산정·지급 관련 민원은 77.2% 뛰었다. 손해보험 민원도 3만136건으로 40.5% 늘었다. 보험금 산정·지급 민원이 3415건, 보험금 지급 여부를 둘러싼 면·부책 결정 관련 민원이 1771건 증가했다.

개별 회사에서도 증가세가 확인됐다. 손해보험사 가운데 삼성화재의 민원은 지난해 상반기 2046건에서 올해 3409건으로 66.6% 늘었다. DB손해보험은 1913건에서 2977건으로 55.6%, 한화손해보험은 635건에서 1315건으로 107.1% 증가했다. 보유계약 10만건당 민원도 삼성화재가 6.0건에서 9.8건, DB손보가 7.7건에서 11.7건, 한화손보가 7.4건에서 12.9건으로 상승했다. 생보사에서는 흥국생명의 민원이 243건에서 503건으로 107.0% 늘었다.

금융투자업권의 증가폭은 더 컸다. 증권회사 민원이 99.6%, 자산운용사 민원이 377.1% 증가했다. 증권사에서는 주식·상장지수펀드(ETF) 거래 관련 불만과 불공정거래 조사 요청 등이, 자산운용사에서는 스페이스X 공모주 편입 관련 과대광고 등이 주요 민원 사례로 꼽혔다. 가상자산사업자 민원도 82.5% 늘었다.

증권사별로는 미래에셋증권 민원이 지난해 상반기 140건에서 올해 804건으로 474.3% 급증했다. 활동계좌 10만좌당 민원도 0.8건에서 3.8건으로 늘었다. 카카오페이증권은 15건에서 123건으로 720%, 삼성증권은 102건에서 266건으로 160.8% 증가했다. 반면 NH투자증권은 296건에서 191건으로 35.5%, 키움증권은 365건에서 287건으로 21.4% 감소했다. 금감원 자료에는 개별 증권사의 민원 증감 원인은 별도로 제시되지 않았다.

은행권에서는 보이스피싱 관련 민원이 77.8%, 금융거래 한도제한과 착오송금 반환 등을 포함한 예·적금 민원이 59.3% 증가했다. 특히 인터넷은행의 증가폭이 컸다. 케이뱅크는 180건에서 382건으로 112.2%, 카카오뱅크는 412건에서 850건으로 106.3%, 토스뱅크는 310건에서 538건으로 73.5% 늘었다. 다만 고객 10만명당 민원은 각각 3.2건, 3.7건, 3.6건으로 국민은행(5.8건) 등 일부 시중은행보다 낮았다.

민원이 급증하면서 처리 건수도 늘었다. 금감원이 상반기 처리한 금융민원은 7만8462건으로 전년 동기보다 32.0% 증가했다. 분쟁민원 처리 건수는 2만5747건으로 19.0% 늘었다.

금감원은 민원·분쟁에서 확인된 소비자 피해와 불편사항을 감독·검사업무에 반영하고 금융회사의 자체 민원처리 역량도 강화할 방침이다. 지난 9월부터는 생성형 인공지능(AI)을 활용해 민원 검토시간을 줄이고 처리 품질을 높이는 금융민원·분쟁 종합포털을 시범 운영하고 있다.