한화리조트, 12년 연속 KCSI 1위 수상 ‘쾌거’

[이데일리 김미영 기자] 한화호텔앤드리조트가 운영하는 한화리조트가 한국능률협회 주관 2023년 KCSI(한국 산업의 고객만족도) 조사에서 콘도미니엄 부문 1위를 수상했다. KCSI는 국내 최초 고객만족도(CSI) 조사 모델로 상품·서비스에 대한 고객 만족 정도를 조사해 발표한다.

22일 한화호텔앤드리조트에 따르면 한화리조트는 2012년부터 12년 연속으로 KCSI 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다. 서비스 품질 향상과 테마 객실 확대, 유튜브 채널 협업 등 차별화된 고객 경험을 제공해 높은 점수를 받았다는 게 회사 측 설명이다. 올해 상반기 기준 재방문 고객이 75%에 달할 정도로 충성 고객층이 두텁다.

한화리조트는 고객 만족을 위해 운영 중인 호텔과 리조트 내 신규 콘텐츠를 신설하는 등 서비스 품질 향상 노력을 꾀하고 있다. 지난해 10월 펫(pet) 객실을 시작으로 시네마 객실, 뮤직 객실 등 다양한 테마 객실을 확대 중이다. 올해 8월에는 설악 쏘라노에서 1만 5000명 이상의 관객이 몰린 ‘워터밤 속초 2023’을 개최했다.

블랙컨슈머로 인한 직원 고충을 줄이기 위해 대응 규정을 개정, 직원 보호에 힘쓴 점도 눈에 띈다. 올해는 블랙컨슈머 대응과 마음 관리 교육인 ‘CS역량향상과정’을 전 직원 대상으로 확대 시행했다. 회사 관계자는 “이 프로그램은 스트레스 회복과 긍정성이 유지됐다는 직원들의 높은 평가를 받았다”고 설명했다.

이지성 한화호텔앤드리조트 운영부문장은 “고객 만족은 공감과 소통, 한 끗 차이로 완성된다고 본다”며 “레저·서비스 문화를 선도하는 기업으로서 ‘한 끗’을 결정짓는 차별화된 서비스와 콘텐츠를 선보이기 위해 노력하겠다”고 말했다.

한수희 한국능률협회컨설팅 대표(왼쪽)과 이지성 한화호텔앤드리조트 운영부문장이 KCSI 콘도미니엄 부문 1위 시상을 한 뒤 기념사진을 찍고 있다.(사진=한화호텔앤드리조트 제공)