우선 최근 실시간 챗봇 상담 서비스의 운영 시간을 24시간 365일로 확대하고 문의 항목도 기존 13개에서 32개로 늘렸다. 심층 상담이 필요한 경우에는 오전 9시부터 오후 6시까지 LF몰 상담원 연결을 통한 채팅 상담도 가능하다.
또 챗봇 오픈 이후 채팅 상담을 이용하는 5060대 고객 비중도 약 5%포인트 상승해 고객 이용 편의성도 높아진 것으로 나타났다.
LF몰 관계자는 “코로나19 이후 비대면 채널을 선호하는 고객이 늘어나 최근 실시간 채팅 및 게시글 등을 통한 비대면 상담 비중이 절반 이상까지 확대됐고 최근 오픈한 챗봇 상담에 대한 고객 만족도도 높다”며 “LF몰은 비대면 상담 접근 편의성 개선을 위해 빅데이터 기반의 실시간 대응, 홈 화면 UI 개선 등 비대면 채널 활성화 및 고도화를 지속 진행하고 있다”고 했다.
또 ‘서머 슈퍼 세일’, ‘블랙프라이데이 행사’ 등 고객 문의가 폭주하는 쇼핑 대목 시즌에는 실시간으로 문의 유형을 추가하며 고객 문의에 보다 유연하게 대응 중이다.
전화가 아닌 텍스트를 통한 비대면 상담의 비중은 2014년 27%에서 2020년 34%, 코로나를 거치며 2022년 42%까지 올랐다. 올 들어서는 55%로 대면 상담 비중을 넘어섰다.
이재익 LF몰 CX본부장은 “비대면 소통에 익숙해진 고객들의 니즈가 더욱 세분화되고 다양해지면서 실시간 대응 및 쇼핑 편의성 개선을 위해 서비스 업그레이드 및 개발을 지속 이어갈 예정”이라며 “향후 고객 이용률 추이를 감안해 AI 기반의 개인화 안내 구축 등 서비스를 고도화해 나가겠다”고 말했다.