손병환 농협금융 회장 “토스·카카오로부터 디지털전환 배워야”

28일 서울 중구 소재 NH농협금융지주 본사 회의실에서 개최된 2021년 제4차 ‘농협금융 DT추진최고협의회’에서 손병환 농협금융 회장이 화상회의를 주재하고 있다.(사진=NH농협금융지주)

[이데일리 황병서 기자] “고객의 불편사항 해소를 위한 토스나 카카오의 노력과 사업추진 자세를 벤치마킹해야 한다.”

손병환 농협금융지주 회장은 지난 28일 전 계열사 디지털 최고책임자들이 참여하는 제4차 농협금융 DT(디지털 전환)추진 최고협회에서 이 같이 강조했다. 이날 손 회장은 화상으로 진행된 회의에서 계열사의 DT추진 상황을 점검하고 ‘2022년 농협금융 DT추진방향과 중점 추진과제’에 대해 참석자들과 심도 있는 논의를 진행했다.

이어 손 회장은 “우리도 지난 몇 년간 DT추진에 많은 노력을 기울여 왔지만 아직 부족하다”며 “불합리한 업무방식과 관행, 기업문화까지 모두 고객 눈높이에 맞춰달라”고 재차 강조했다.

특히 인터넷 전문은행은 가능한데 농협이 놓치고 있는 상품이나 서비스는 없는지 세밀하게 분석해 대응 방안을 마련하라고 지시했다. 기존 금융기관이 인터넷 전문은행과 경쟁해 살아남기 위해서는 적어도 인터넷은행과 동일한 수준의 상품과 서비스를 제공할 수 있어야 한다는 이유에서다.

일례로 농협은행은 금융사고 취약계층인 고령 고객이 많은 특성을 감안 다른 고객이 다소 불편하더라도 엄격한 규정 적용 등을 통해 사고를 예방해 왔다. 그 결과 농협은행의 대포통장 발생 건수는 시중은행 중 가장 낮은 수준으로 관리되고 있다. 하지만 이제 디지털 환경에서는 변화하는 고객경험(CX)에 맞추어 고객이 원하는 서비스를 제때 제공하고, 불가피하게 발생하는 고객 불편까지도 세세히 살펴서 해결할 수 있는 묘수를 찾아내야 한다는 것이 손 회장 생각이다.

한편, 농협금융은 손 회장의 디지털 철학을 담은 ‘고객관점 종합금융플랫폼’ 구축 전략 컨설팅을 마무리하고 내년 6월 1차 오픈을 목표로 IT 개발에 착수한다.

손 회장은 “출범 10주년을 맞는 2022년은 농협금융 DT 인프라가 완성되고 비즈니스 성과로 연결되는 원년이 될 것”이라며 “디지털금융을 통해 농협금융의 다음 10년을 대비해 나갈 수 있도록 계열사와 전 임직원들이 역량을 모아 달라”라고 당부했다.