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복지부는 자살예방상담전화 109 상담 인력을 현재 103명에서 200명으로 97명을 추가 충원한다고 31일 밝혔다. 이를 위해 지난 28일 채용 공고에 나섰으며 7월 110명, 9월 145명, 10월 200명으로 순차적으로 늘려나갈 계획이다.
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109 상담전화는 지난 2024년 통합번호로 개편한 이후 이용이 크게 늘었다. 2023년 21만 9650건이던 상담 인입건수는 2024년 32만 2116건으로 증가한 데 이어 지난해에는 35만 2914건까지 늘었다. 109 번호 도입 이후 상담 수요가 46% 급증한 셈이다. 하지만 상담 인력은 수요 증가 속도를 따라가지 못하고 있다. 올해 1분기 기준 하루 평균 1118건의 전화가 걸려왔지만, 실제 응대는 532건에 그쳤다.
특히 야간 시간대에 전체 상담의 절반 이상이 몰리면서 통화 대기 시간이 길어지는 문제가 나타나고 있다. 복지부는 민간 자원을 활용해 상담 공백을 줄일 계획이다. 오는 6월부터 사회복지법인 생명의전화와 협력·연계 체계를 구축해 야간 시간대 통화 대기자가 원할 경우 생명의전화 상담원과 연결할 수 있도록 한다.
7월부터는 ‘신속응대전담팀’도 편성해 운영한다. 대기 중인 내담자가 위급한 상황에 놓여 있는지 우선 확인한 뒤 상담을 연계하는 방식이다. 응답하지 못한 전화 가운데 고위험군 사례가 있을 수 있다는 점을 고려한 조치다.
박정우 복지부 자살예방정책 과장은 “‘옥상에 올라와 있다’거나 ‘당장 수면제를 먹고 싶다’는 상담자도 적지 않다”며 “다양한 위급 상황이 있는 만큼 1차적으로 위기에 대응하는 구조가 중요할 수 있기 때문에 전담팀을 운영하게 되는 것”이라고 설명했다.
상담사 처우 개선도 추진한다. 복지부는 수당체계 개편, 소진방지 프로그램 운영, 역량 강화 교육 등을 통해 전문성 높은 상담 인력의 장기근속을 유도할 계획이다. 최근 한국의학연구소(KMI)가 상담인력 지원을 위해 1억원을 기부한 만큼 이를 활용해 올 하반기부터 상담원에게 다양한 지원에 나설 방침이다.
하반기부터는 인공지능(AI)을 활용한 상담지원 시스템도 도입한다. 현재 개발 중인 AI 솔루션은 상담일지 작성 시간을 기존 20분에서 5분으로 단축하고 상담 사례별 위험도 평가와 대응 방안 제시 기능을 제공한다. 생활고 등 지역 사례관리 연계가 필요한 상담도 AI가 과거 상담 이력을 분석해 적절한 기관으로 연결할 수 있도록 지원한다.
자살예방상담의 위기 대응 기능도 강화한다. 상담 과정에서 생명 위기 상황이 확인되면 상담원이 경찰 등 긴급구조기관에 직접 구조를 요청할 수 있는 전용 채녈을 마련한다.
정은경 복지부 장관은 “109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명안전망”이라며 “단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들겠다”고 강조했다.
