몇 달 전 CJ제일제당 고객행복센터에 ‘고메 베이커리 크로와상’ 제품에 대한 소비자 의견이 접수됐다. 협업부서들이 함께 원인 파악 및 개선 작업에 돌입해 풍성한 볼륨감을 위한 반죽의 배합을 조정하고 전문점 빵과 같이 외형을 업그레이드했다. 또 천연발효 버터를 사용해 미세한 밀가루 냄새를 잡고 맛과 풍미도 끌어올렸다. 패키지도 고급 베이커리 전문점 느낌이 나도록 바꿨다.
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CJ제일제당은 고객행복센터를 통해 접수된 의견과 자체 모니터링으로 수집한 소비자 요구 등을 매일 점검하고 마케팅·생산·영업·연구소 등 전 밸류체인에 이를 전달한다. 의견을 수렴한 부서에서는 소비자 요구를 최대한 빠르게 제품에 반영해 개선한 제품은 고객 관점에서 검증하고 별도의 소비자 품평도 거친다.
올해도 많은 제품들이 고객의 목소리로 다시 태어났다. ‘고메 피자’는 부드러운 도우, 신선한 풍미를 살린 소스와 치즈 토핑 등 소비자 요구를 반영해 올 상반기 리뉴얼을 단행했다. ‘비비고 파우치죽’은 전자레인지에 세워 조리할 때 패키지 윗부분이 걸려 넘어진다는 의견을 반영해 파우치 개봉선 높이를 낮췄다.
‘햇반컵반’은 소비자가 유통기한을 보다 쉽게 찾아볼 수 있도록 표기 위치를 용기 밑바닥에서 옆면으로 이동했다. ‘비비고 생선구’이는 포장이 약간 부풀어 보여 변질된 것 아니냐는 소비자 문의에 따라 질소 충전량을 조정했다.
또 이달 고메 ‘크로와상’과 ‘스콘’ 등 제품 4종을 리뉴얼하고 신제품 ‘토마토햄치즈 페스츄리’, ‘달콤콘치즈 페스츄리’ 등 2종을 출시했다. 이 밖에도 선물세트에서 ‘스팸’의 노란 플라스틱 뚜껑을 없앴으며, ‘백설 고급유’의 유색 페트병은 투명한 색으로 바꾸고 재활용이 용이하도록 개선했다.
CJ제일제당 관계자는 “최신 트렌드 분석은 물론 소비자 목소리와 니즈에 맞춰 신제품 개발과 업그레이드를 지속해 오고 있다”면서 “앞으로도 더욱 더 고객의 소리에 귀 기울이며 소비자 만족을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
