포스트코로나 대비 ‘세부퍼시픽’, 디지털 혁신 가속

필리핀 최대 항공사 세부 퍼시픽 항공

[이데일리 강경록 기자] 필리핀 최대 항공사 세부 퍼시픽 항공(이하 세부퍼시픽)이 포스트 코로나를 대비해 탑승객 편의를 위한 디지털 혁신을 가속화하고 있다고 20일 밝혔다. 이는 세부 퍼시픽 항공이 고객 서비스를 지속해서 개선해나가겠다는 약속의 일환이다.

이에 현재까지 온라인 예약과 체크인 편의성 향상, 고객 스스로 관리 가능한 예약 기능, 챗봇 개발 등 전반적인 성과를 이뤘다. 올 상반기에는 전체 탑승객 중 87%가 세부퍼시픽 웹사이트를 통해 직접 항공권을 예약했고, 67%의 탑승객이 온라인으로 항공권 일정을 변경 및 확인했다.

세부퍼시픽의 마케팅 및 고객 서비스 담당 부사장인 캔디스 이요그는 “팬데믹 이전부터 고객 서비스를 디지털 방식으로 전환하기 시작한 것은 훌륭한 판단이었다”면서 “세부퍼시픽은 고객의 안전과 편의를 언제나 최우선시하여 비대면 방식으로, 또는 고객이 스스로 원하는 서비스를 이용하기 위해 필수적인 디지털 혁신을 추구하게 됐다.”라고 변화에 대한 세부퍼시픽의 대응력을 설명했다.

2017년부터 디지털 혁신을 통해 고객 서비스 개선을 시작한 세부퍼시픽의 결정은 당시 아시아 내에서 항공사로서는 최초로 선보인 행보였다. 이로 인해 세부퍼시픽은 코로나19로 고객 문의가 모든 온라인 채널을 통해 급증하던 시기에도 고객 지원팀의 신속한 답변이 가능한 시스템을 구축할 수 있었다.

지난해에는 셀프서비스 옵션을 보다 강화했다. 이에 모든 고객이 편리하게 세부퍼시픽의 항공편을 이용하고 특정 정보를 보다 쉽게 수정 및 관리할 수 있게 되었다. 이를 통해 모든 고객이 온라인으로 단체 항공권을 예약할 수 있으며, 관련 안내는 이메일 또는 문자로 통지된다. 여기에 더해 최근 세부퍼시픽이 변경 수수료를 영구적으로 폐지하며, 탑승객은 온라인으로 원하는 횟수만큼 편리하게 일정을 변경할 수 있게 되었다.

세부퍼시픽 디지털 혁신의 한 부분인 챗봇 찰리(Charlie)는 승객들의 일반적인 질문에 실시간 답변을 제공하기 위해 2018년부터 도입했다. 고객은 찰리를 통해 항공편 일정과 상황, 체크인 절차, 항공권 검색 등을 24시간 확인할 수 있으며, 지속적인 개선을 거쳐 최근에는 보다 많은 질문들에 정확한 답변이 가능해진 상황이다.

캔디스 이요그 부사장은 “세부퍼시픽은 찰리를 통해 모든 고객이 언제 어디서나 필요한 정보를 얻을 수 있는 환경을 조성했다”면서 “고객의 알권리를 위해 꾸준히 기존 프로세스를 개선하는 중이다.”라고 말했다. 모든 승객은 세부퍼시픽의 웹사이트, 또는 공식 세부퍼시픽 페이스북을 통해 언제든 찰리에게 메시지를 보낼 수 있다. 현재는 영어로만 이용이 가능하며, 한국어 버전 찰리는 2022년을 목표로 준비 중이다.