중복예약 받고 나몰라라…휴가 망친 숙박업소 '갑질'

[이데일리 김보영 기자] 회사원 박모(35)씨의 이번 여름 휴가 계획은 엉망이 됐다. 숙박예약사이트를 통해 강원의 한 펜션을 예약해 대금 결제까지 마쳤지만, 지난달 말 휴가길에 나선 당일 펜션 측은 ‘이중으로 계약 처리가 됐다’며 일방적으로 예약 취소 통보 문자를 보냈다. 하도 어이가 없어 박씨는 ‘소비자 분쟁 해결 기준’을 들어 따졌지만 펜션 측과 숙박예약사이트 측은 서로 책임 떠넘기기에 바빴다.

박씨는 “소비자에게 책임이 있을 때는 말도 안되는 위약금을 물게 하면서 정작 업체 측 잘못으로 예약이 취소된 경우에 대한 보상 규정은 부실하다”며 “이중계약 등 ‘갑질’을 제재할 수 있는 법적 근거는 있어야 될 게 아니냐”고 분통을 터뜨렸다.

휴가철 이중계약 등 갑질 피해 1년 새 20% ↑

여름철 성수기를 한철 장사를 노린 숙박업소와 여행사, 렌터카 등 관련업체의 고질적인 ‘갑질 영업’에 피해를 입는 소비자들이 늘고 있다. 그러나 피해 소비자 보호를 위한 규정은 법적 효력이 없는 가이드라인 수준이어서 관련 규정을 강화하고 법적 강제력을 부여해야 한다는 지적이 나온다.

공정거래위원회와 한국소비자원에 따르면 숙박·여행·항공·렌터카 등 4개 업종에서 발생한 피해구제 신고 건수는 2015년 2396건에서 지난해 3055건으로 1년 새 27.5%(659건) 증가했다. 올해는 지난달 15일 기준 이미 1648건이 접수됐다는 점을 감안하면 올해 피해구제 신고 건수는 지난해 수준을 훌쩍 넘어설 것으로 보인다.

지난해 접수된 전체 피해구제 신고 건수 중 20%가 7~8월에 집중됐으며 숙박 서비스 관련 신고가 주를 이뤘다.

2015~2016년 접수된 숙박 서비스 피해구제 신고 건수(1347건) 가운데 계약 취소 시 환급 거부 및 부당한 위약금 약관 등 계약 관련이 1152건(85.5%)으로 대부분을 차지했고, 중복 예약 등 성수기 업체 측의 ‘갑질’ 등 부당행위가 76건(5.6%)으로 두번째로 많았다.

여행사 관련 피해구제 신고(2278건) 역시 계약 관련이 1928건(84.6%)으로 가장 많았으며 업체 측 부당행위가 187건(8.2%)으로 뒤를 이었다.

분쟁해결 기준 유명무실…악덕 업체 관행 개선 필요

바가지 요금, 이중예약 등 해마다 이맘때면 반복되는 업체들의 악덕 상술이 근절되지 않은 것은 ‘소비자 분쟁 해결 기준’이 유명무실한 탓이라는 지적이다. 한국소비자원과 공정거래위원회는 소비자 분쟁을 줄이고 분쟁시 업체와 소비자가 참고할 기준을 마련하기 위해 지난 2007년 ‘소비자 분쟁 해결 기준’을 제정했지만, 어디까지나 권고 사항일 뿐이어서 법적인 강제력은 없다.

소비자 분쟁 해결 기준에 따르면 숙박 서비스는 사업자의 귀책 사유로 계약을 해지할 경우(성수기 기준) △사용 예정일 10일 이전 취소시 계약금 환급 △사용 예정일 5일 전 취소시 계약금 및 총 요금의 30% △1일 전 또는 당일 취소 시 총 요금의 80%를 배상할 것을 권고하고 있다.

여행사의 경우 국내 숙박 여행 기준 여행 개시 5일 이전에만 예약 취소를 통보하면 계약금 환급 외 배상 의무가 없고 국외 여행도 30일 이전에만 예약 취소를 통보하면 된다. 심지어 일부 업체들은 이 기준을 악용해 중복 예약을 받은 뒤 배상금 지급 기준일 직전 돌연 예약 취소를 통보하기도 한다.

대학원생 김모(26·여)씨는 “올해 초에 미리 패키지 상품을 예약했는데 지난달 갑자기 여행사 측에서 업체 사정을 들며 예약을 취소해 버렸다”며 “성수기 예약은 ‘하늘의 별따기’라 항의하자 30일 이전 예약 취소 통보한 것이니 문제될 게 없다는 답변만 돌아왔다”고 비판했다.

한국소비자연맹 관계자는 “휴가철 숙박·여행 피해 관련 실태조사를 수 차례 진행해 소비자들에게 불리한 약관을 적용하거나 예약 갑질을 하는 업체들이 여러 번 적발됐지만 여전히 문제점이 개선되지 않고 있다”며 “악덕 업체의 행태를 시정할 수 있도록 보다 세부적인 소비자 보호방안이 필요하다”고 강조했다.

지난 2일 전북 무주군 설천면 구천동 계곡이 휴양객들로 북적이고 있다. (사진=연합뉴스)