삼성전자서비스·LG전자, 2022 콜센터품질지수 최우수기업 선정

[이데일리 이다원 기자] 삼성전자서비스와 LG전자(066570)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다고 28일 밝혔다.

KS-CQI는 59개 업종·209개 기업을 대상으로 전화 모니터링 평가와 만족도 조사를 실시해 콜센터 서비스 품질을 측정하는 지표다.

삼성전자서비스 임직원이 KS-CQI 선정을 기념하고 있다. (사진=삼성전자서비스)

삼성전자서비스는 높은 서비스 품질과 고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 최우수 기업에 4년 연속 선정됐다.

삼성전자서비스는 고객 수요를 고려해 챗봇과 원격상담 등 비대면 상담을 지속 강화하고 있다. 또 빅데이터 분석을 활용해 제품별로 고객이 많이 찾아본 내용을 시기에 맞춰 제공하는 서비스를 제공 중이다.

스마트싱스를 이용하는 고객은 ‘생활가전 원격진단 시스템(HRM)’을 이용해 제품의 상태를 원격 점검한 뒤 조치를 받을 수 있다. 올해는 수어 상담 서비스도 도입했다.

LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다. (사진=LG전자)

LG전자도 지난해에 이어 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다.

LG전자는 고객 세분화를 통한 맞춤형 상담 서비스와 시니어 고객을 위한 ‘시니어 프렌들리’ 전담 상담 운영 등이 높은 평가를 받았다고 강조했다.

특히 노인 고객을 위해 ‘시니어 전담 상담 서비스’를 운영하고 60세 이상 고객에겐 큰 글씨 버튼이 적용된 ‘보이는 ARS’와 ‘느린 말 ARS’를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결한다.

또한 LG전자는 수어 상담과 직원 경험 개선 등에도 많은 노력을 기울이고 있다.