1일 업계에 따르면 아모레퍼시픽은 구매 리뷰에 관한 약관이 오는 3일부터 일부 변경된다고 밝혔다. 바뀐 약관은 ‘구매 리뷰(게시물) 등록은 구매를 한 뷰티포인트 통합멤버십 회원만 작성 및 등록 가능하며, 그 외 비회원은 게시물 확인만 가능하다’는 내용이 담긴다. 기존에는 모든 로그인 회원이 리뷰할 수 있던 약관을 일부 수정한 것이다. 현재도 물품을 구매한 회원만 리뷰를 달 수 있지만, 일부 이벤트 참여 등의 리뷰는 실구매자가 아니더라도 작성할 수 있다.
구매 리뷰는 시간이 지날수록 중요성이 커지고 있다. 이에 화장품 업계는 리뷰 관리를 위해 상시 모니터링은 물론 인공지능(AI)까지 활용하고 있다.
CJ올리브영은 지난해 7월 가짜 리뷰를 차단하고 고객 신뢰를 높이기 위해 ‘리뷰 블라인드 시스템’을 도입했다.
이 시스템은 문자를 과도하게 반복하거나 특수 문자만 입력한 경우, 명예훼손이나 저작권 침해에 해당하는 경우, 상품과 무관한 내용, 한 사람이 글을 반복적으로 올리는 경우나 중복된 내용 등을 걸러준다.
이와 함께 생생한 고객 리뷰를 확보하기 위해 다양한 인센티브 정책을 펼치고 있다. 이달부터는 리뷰 고객의 순위를 1위부터 1000위까지 선정해서 공개하는 보상제도를 운영하고 있다. CJ올리브영은 검증된 리뷰를 많이 확보해 작년 기준 610만건의 누적리뷰수를 올해 1000만건까지 끌어올린다는 계획이다.
화장품의 리뷰만 전문으로 하는 플랫폼들도 가짜 리뷰 등을 잡아내기 위해 시스템을 지속 업데이트하고 있다.
뷰티플랫폼 화해는 화장품 성분과 함께 다른 사람들의 사용 후기를 공개하고 있다. 누적 후기 수만 500만건에 달한다. 화해는 자체 알고리즘을 통해 광고, 어뷰징 등 가짜 리뷰를 잡아내고 있다.
누적 리뷰 등은 단순 고객 참고용에 그치지 않고 빅데이터를 활용한 신제품 개발 등에도 활용된다.
화장품 제조 전문기업 코스맥스는 빅데이터 활용 등 디지털 사업 강화를 위해 지난달 디지털사업본부를 신설했다. 초대 본부장에는 현대차 출신의 설원희 사장을 영입한 바 있다.
업계 관계자는 “자체몰은 대부분 상시 모니터링을 통해 가짜 후기를 걸러내지만, SNS 등은 광고성 후기 등이 여전히 많다”며 “리뷰를 참고할때 주의해서 살펴봐야 할 것”이라고 말했다.
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