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풀무원식품은 지난 15일 공정거래위원회와 한국소비자원 주최로 서울 엘타워에서 열린 ‘2017년 하반기 소비자중심경영 인증서 수여식 및 10주년 기념식·세미나’에서 김상조 공정거래위원장으로부터 10년 연속 CCM 인증기업 공로패를 수상했다.
이번 공로패는 공정위가 2007년 시작한 소비자중심경영(CCM) 인증 도입 10주년을 맞아, 10년 전 최초로 CCM 인증을 받은 기업에 수여했다.
국내 전체 기업 중 풀무원식품을 비롯해 교보생명, 유니베라, 코웨이, 한화생명 등 5개 기업이 받았다. 식품 기업으로는 풀무원식품이 유일하다.
풀무원식품은 ‘인간과 자연을 함께 사랑하는 로하스기업’이라는 미션 아래 ‘고객가치 창출, 고객기쁨경영 실현을 최우선과제’로 실현해오고 있다.
특히 최고 경영자의 소비자중심경영에 대한 적극적인 마인드와 이해를 바탕으로 체계적이고 시스템화된 다양한 경영활동을 펼치고 있다.
이 같은 노력으로 2007년 처음 시행된 CCM 인증을 식품업계 최초로 받았다. 올해 7월 6회 연속 CCM 인증을 받아 10년 연속 CCM 인증을 유지해 오고 있다.
풀무원식품은 ‘고객의 소리(VOC: Voice Of Customer)’를 경영활동 전반에 신속하게 반영하기 위해 위기관리와 제품·서비스 개선 관점의 프로세스를 체계화해 운영해 오고 있다.
고객불만사항을 사전에 예방하는 ‘VOC 사전예보제’도 실시하고 있다. 고객들의 안전을 위해 물류 차량의 안전운전기준을 더욱 강화했으며 기사들을 대상으로 지속적으로 교육을 펼친다.
또한 제품 품질에 법적 위반사항이 없을지라도 소비자안전에 영향을 주거나 우려가 있는 제품은 사전에 회수하는 제도도 운영 중이다.
고객과의 소통을 신속하고 정확하게 하기 위해 전문화된 조직과 체계적인 시스템도 지속적으로 강화해왔다.
지난 3월 업계 최초로 최첨단 IT기술인 ‘챗봇’을 적용한 ‘풀무원 모바일 고객기쁨센터’를 오픈했다. 이로 인해 단순 상담을 넘어 주문 변경 등 복잡한 고객 응대까지 24시간 고객과 소통할 수 있게 됐다.
또 상담 조직을 체계적으로 구축해 운영하고 있다.
온라인 상담원과 전화상담원을 구분해 운영하고, 상담원이 응대하기 어려운 ‘VOC’는 보다 전문성을 갖춘 전문요원이 응대할 수 있도록 하여 고객과의 소통을 신속하고 긴밀하게 전개하고 있다. 전문상담원 조직 확대와 함께 온라인 상담 시스템 ‘eCS’도 개선해 고객 상담의 완성도도 높였다.
이런 결과로 한국갤럽이 조사하는 고객상담만족도 조사에서 2014년부터 4년 연속 종합만족도 점수 90점 이상을 획득하고 있다.
박남주 풀무원식품 대표는 “풀무원식품이 10년 동안 CCM 인증을 유지할 수 있었던 것은 체계적이고 전문성을 갖춘 고객중심의 경영활동을 지속적으로 수행해 왔기 때문“이라며 “앞으로도 고객의 목소리에 더욱 귀 기울여 고객이 만족하는 바른먹거리와 서비스를 제공하는 데 최선을 다할 계획”이라고 말했다.
CCM(소비자중심경영, Consumer Centered Management)은 기업이 수행하는 모든 경영활동이 소비자 관점에서 구성되고, 지속적으로 개선되고 있는지를 인증하는 제도로 2년에 한 번씩 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 국가공인제도다.
한편, 풀무원은 모든 계열사가 CCM 인증을 획득하는 성과를 얻었다.
풀무원식품이 2007년 종합식품기업 최초로 CCM 인증을 획득한 이래, 2010년 풀무원건강생활, 올가홀푸드, 푸드머스가 인증을 획득해 올해 4회 연속 인증을 받았다. 이씨엠디는 2012년 단체급식업계 최초로 인증을 받아 올해 4회 인증을 받았다.
