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냉장고와 세탁기, 에어컨 등 5개 제품에서 약 800개에 이르는 광범위한 고객 문의 유형에 원격 상담이 가능해졌다.
이에 따라 네트워크 연결 제품의 ‘원격 상담 커버리지(고객 문의 중 원격으로 진단이 가능한 비율)’는 지난해 1분기 38%에서 올해 1분기 68%로 대폭 올랐다. 원격 상담 이용 고객도 지난해보다 4배 증가해 매주 1000명 이상의 고객이 원격으로 가전제품을 점검 받고 있다.
삼성전자서비스는 가전 원격 상담에 차별화된 기술로 개발한 ‘HRM(Home Appliance Remote Management·가전 제품 원격 관리) 시스템’을 활용한다. 고객이 사용 중인 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼인 ‘스마트싱스’에 연결하면 서버에 제품 정보가 축적되고, 이를 HRM AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 제공한다. 상담사는 분석 결과를 기반으로 가전 상태를 파악하고 가장 효과적인 조치 방법을 안내한다.
이 시스템을 도입해 삼성전자서비스는 고객이 제품의 상태, 증상 등을 따로 설명하지 않고도 엔지니어에게 제품을 점검 받는 것과 동일한 수준의 서비스를 제공한다. 일일이 확인하기 어려운 소모품 교체 시기 등도 확인 가능하다.
상담사가 원격 제어로 가전제품의 설정을 조정해 문제를 해결하기도 한다. 원격 상담 이용 고객 10명 중 6명은 원격으로 문제를 해결하고 있다. 고객은 출장서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 아끼고, 회사는 출장서비스가 꼭 필요한 고객을 추가로 대응할 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있다.
삼성전자서비스는 앞으로도 원격 상담 대상을 지속 확대해 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 예정이다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “삼성전자 AI 가전이 시장을 선도하는 상황에서 이에 걸맞은 차별화된 원격 상담 서비스를 통해 고객에게 한층 완성도 높은 AI 가전 사용 경험을 선사할 것”이라고 말했다.
