NH證 "PB만 투자 상담?…비대면 고객은 디지털케어로 관리"

[이데일리 양지윤 기자] “시황을 따라가는 대형주 위주로 먼저 공부하고 ‘디지털 어드바이저’에 문의해 주십시오. 저희와 소통하신다면 성공적인 투자에 도움이 될 것이라고 자신합니다.”

김봉기 NH투자증권 디지털 고객관리본부 대표는 지난 25일 이데일리와 만나 “디지털케어 서비스를 통해 주식 솔루션 제공, 고객들의 수익률을 관리하는 게 목표”라며 이같이 말했다.

김봉기 NH투자증권 디지털 고객관리본부 대표가 지난 25일 이데일리와 만나 인터뷰를 하고 있다.(사진=NH투자증권 제공)

NH투자증권의 디지털케어 서비스는 플랫폼, 투자전문가인 디지털어드바이저의 인적 상담을 결합한 하이브리드형 서비스다. 지점에 전담 프라잇뱅커(PB)가 없거나 모바일트레이딩시스템(MTS) 이용자 중 1000만원 이상인 비대면 고객이 신청하면 무료로 수익률을 점검, 정기적인 포트폴리오 상담을 제공한다. 또 자산분석을 비롯해 디지털어드바이저와 유선 상담, 보유종목 요약 레포트 제공, 투자 상담을 지원한다. 영업점 비관리 고객의 수익 기여도가 30%에 달하지만, 관리 사각지대에 놓인 이용자를 더는 방치해서 안 된다는 문제 인식에서 출발한 서비스다.

이 같은 NH투자증권의 판단은 적중했다. 지난해 4월 출시된 디지털케어 서비스 유지율은 91%에 달할 정도로 만족도가 높다. 신청자는 매 분기 1만명씩 증가해 현재 약 6만7000명에 이른다.

30년 이상 PB영업장에서 개인·기관을 상대로 영업을 해왔던 김 대표는 지난 7월 디지털 고객관리본부로 부임한 뒤 고객 요구에 따라 서비스를 업그레이드하고 있다. 대표를 맡은 뒤 가장 먼저 손 본 서비스는 매일 아침 고객 10만명에게 발송해온 시황 안내 문자를 중단한 것이다.

그는 “과거에는 정보기술(IT) 진입 장벽이 높아 많은 정보를 가지고 있는 증권사의 영업사원에게 의존했다”며 “그러나 지금은 투자 정보를 확인할 수 있는 채널이 다양하고, 질 높은 정보가 빠르게 유통되기 때문에 문자 위주의 정보 제공과 소수의 상담 인력 운영은 고객이 원하는 해답을 줄 수 없다고 판단했다”고 설명했다.

불필요한 서비스는 과감하게 덜어내는 대신 서비스의 질을 한층 높였다. 디지털케어 서비스에 영업점 PB 경력이 평균 10년 이상인 전문 디지털 어드바이저 80여명을 배치, 투자상담과 자산분석을 제공하고 있다. 투자상담사는 물론 투자자산운용사 등 전문 자격증을 보유한 인력들이 다수다. 국내 주식뿐만 아니라 해외 주식, 채권 등 금융상품, 세금, 연금 등 기본적인 역량을 갖추고 자산 규모에 따라 어드바이저가 밀착 관리한다. 비대면 서비스의 특성상 신뢰성을 담보하기 어렵다는 점을 고려, 자산관리 경력을 충분히 확보한 전문 인력으로 꾸린 것이다.

이달에는 디지털케어 서비스 신청 고객 중 자산 1억원 이상 고객 대상으로 ‘디지털케어 플러스 서비스’도 새롭게 선보였다. 기존 디지털케어 서비스에 더해 스몰캡 탐방 리포트, 실시간 외인·기관 수급 정보, 담당 어드바이저와 일대일 매칭, 투자 종목 분석 서비스를 추가로 제공한다. 또 골프 레슨 행사와 투자설명회도 연다.

NH투자증권이 고액 자산가도, 대면 이용자도 아닌 비대면 고객을 타깃으로 서비스 강화에 나선 이유는 투자경험 확대를 통해 고객과 회사가 모두 ‘윈윈(win-win)’할 수 있는 선순환 체계를 구축할 수 있다고 보기 때문이다.

금융 선진국 미국에서는 비관리 이용자인 이른바 매스 고객에게 재무설계에 기반해 양질의 컨설팅을 제공하고, 이용자들은 자문 서비스에 대한 수수료 지급을 당연하게 여긴다. 미국 유명 자산운용사 뱅가드와 대형 증권사 찰스 스왑 등은 이런 방식으로 수익을 창출한다.

그러나 국내 증권회사는 고객 입맛에 맞는 정보만 제공하거나 리서치센터의 리포트를 보내주는 단순 전달자 역할에 그치고 있는 실정이다. 국내 개인 투자자는 미래가치 제고보다는 현재 자산에 대한 평가에 중점을 두다 보니 증권사들도 구색 맞추기식 서비스만 제공하고 있다는 비판이 나온다. 김 대표는 이런 관행을 벗어던지고 고객 수익률과 회사 매출이 함께 성장하는 투자 솔루션 구축을 꿈꾸고 있다.

그는 “저희에게 주어진 가장 큰 임무는 매스 고객에게 투자 요구를 불어넣는 일”이라며 “디지털케어 서비스를 통해 불린 자산으로 지점 자문 서비스로 연결하는 게 궁극적인 지향점”이라고 강조했다.

김 대표는 디지털케어 서비스의 가장 큰 경쟁력으로 ‘소통’과 ‘신뢰’를 꼽으며 손실 관리까지 가능한 솔루션 제공자로 자리매김하겠다고 다짐했다. 그는 “고객들이 원하는 가치는 수익 창출뿐만 아니라 손실 케어까지 가능한 신뢰할 수 있는 정보”라며 “디지털 어드바이저와 소통을 통해 이기는 투자 경험을 할 수 있도록 하이브리드 서비스를 지속적으로 제공해 나가겠다”고 말했다.