BMW코리아는 지난해 10월 차량 구매고객 중 100명을 선정, 1년간 고객 서비스 평가단을 운영했다. 지난해 10월부터 올해 6월까지 활동한 고객 평가단은 BMW가 제공하는 전체 서비스를 경험하고 직접 모든 항목을 점검·평가했다.
평가방법은 총 2회의 서비스 센터 방문을 통한 BMW 서비스 모니터링과 1회의 고객 좌담회를 가졌고, 이를 통해 총 125회의 서비스 평가가 이뤄졌다.
최근 열린 고객 평가단 해단식에서는 다양한 고객들의 쓴소리가 나왔다. BMW코리아는 이같은 의견을 반영, 다양한 개선사항을 서비스 현장에 적용한다는 계획이다.
그 일환으로 일부 서비스센터에서 주 1회 야간 영업일을 지정하고 토요일 서비스를 오전 9시부터 오후 3시까지 운영할 예정이다. 또 내년까지 365일 서비스센터를 현재 4곳에서 6곳으로 확대하고, 대기시간을 최소화하는 컨시어지 서비스 확대와 함께 고객 대기실 환경을 개선할 방침이다.
BMW코리아는 서비스 네트워크 확장도 추진하고 있다. 오는 2016년까지 BMW와 미니(MINI)를 합해 현재 42개 서비스 센터를 75개로 늘리고, 작업대인 워크베이는 1183개로 확충해 프리미엄 서비스를 강화할 계획이다.
대도시에 위치한 경정비 위주의 패스트레인 서비스센터를 5곳으로 확대하고 서비스의 품질을 결정하는 서비스 인력도 약 2배 이상 증가한 2246명으로 늘리기로 했다.
김효준 BMW코리아 사장은 “고객 평가단에게 나온 평가를 바탕으로 보다 완성도 높은 서비스를 위해 어떤 부분을 보완해야 하는지 많은 고민을 했다”면서 “고객 평가단과 이룬 소통의 결과를 바탕으로 다시 기본적인 부분에서부터 변화를 만들어 가겠다”고 말했다.
BMW코리아는 향후 진행될 2기 고객 평가단에 미니 고객을 추가하고 평가단 규모를 두 배인 200명으로 늘려 소통을 넓혀가는 동시에 평가 프로그램을 충실하게 구성한다는 방침이다.
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BMW와 미니의 인보이스 핫라인은 수리과정에서 발생하는 수리 범위, 비용 등의 문의사항을 고객이 직접 온라인을 통해 문의하고, 관련 답변을 제공받는 프로그램이다. 오류가 발생할 경우 차액에 대해 환불도 가능하다.
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