"커머스의 미래? 10년 뒤도 변함없을 '세 가지' 집중해야"

[이데일리 한전진 기자] “10년 뒤 이커머스 시장이 ‘어떻게 바뀔지’ 예측하는 것은 어렵다. 다만 10년 뒤 ‘어떤 것이 바뀌지 않을지’ 예상하는 것은 상대적으로 가능하다. 미래에도 고객들은 여전히 더 많은 제품 구색과 낮은 가격, 결제·배송 등 빠른 서비스를 원하고 있을 것이라는 거다.”

[이데일리 이영훈 기자] 김호민 아마존웹서비스 Worldwide BD가 24일 서울 영등포구 전경련회관 그랜드볼룸에서 열린 ‘K-커머스 서밋 2025’에서 ’From Surviving(생존) to Thriving(도약)‘ 주제로 발표하고 있다. ‘뉴커머스 시대, 도전하고 도약하라’ 주제로 열린 ’K-커머스 서밋 2025‘는 이커머스 마케팅 전략, 소비자 심리 트렌드 분석, 글로벌 시장 진출 성공 사례, 리테일 미디어 네트워크, 초개인화 전략, 생성형 AI, 영상과 커머스의 결합, 숏폼 마케팅 전략 등 최신 트렌드와 실질적인 인사이트를 공유하기 위해 마련됐다.

김호민 아마존웹서비스(AWS) 글로벌사업개발(BD) 담당은 24일 서울 여의도 FKI타워에서 열린 이데일리 ‘K커머스 서밋 2025’에서 미국 이커머스 아마존 창업자 제프 베이조스의 말을 인용하며 이같이 말했다. AI(인공지능) 등 첨단 기술로 이커머스 시장이 급변하고 있지만 미래에도 소비의 본질은 변하지 않을 것이라는 이야기다. 그는 상품 구색, 가격, 고객 편의 세 가지의 중요성을 강조했다.

김 담당은 이 세 가지 가치가 아마존을 글로벌 이커머스 1등 기업으로 만든 비결이라고 했다. 김 담당은 “고객이 편리한 환경을 만들면 고객이 자동 유입하고 트래픽이 발생한다”며 “트래픽이 모이면 제조사, 브랜드가 플랫폼에 들어와 제품을 팔고 자연스럽게 상품 구색이 늘어난다”고 했다. 이어 “이런 선순환 구조를 구축 후 가격 경쟁력에 투자한다. 이것이 아마존의 지속 가능한 성장”이라고 말했다.

그중에서도 가장 먼저 갖춰야 하는 것이 고객 편의라는 것이 김 담당의 설명이다. 고객 경험이 나쁘다면 소비자는 곧바로 플랫폼을 떠나간다. 검색해서 상품이 없는 경우나, 결제, 배송 반품이 오래 걸리는 경우다. 이 점을 간과하고 매출과 이익에만 집중해서는 효과가 없다는 이야기다.

그는 이를 ‘아웃풋’과 ‘인풋’으로 이야기하며 다이어트에 비유했다. 김 담당은 “마진 등 재무적 숫자인 아웃풋은 통제가 불가능한 영역”이라며 “서비스·가격 등 인풋이 좋아야 고객이 방문하는 것”이라고 했다. 그러면서 “아웃풋은 굶는 것이고 인풋은 먹는 것을 조절하는 것”이라며 “제프 베이조스는 임원 회의에서 매출 등 숫자를 말하는 것이 아닌 고객 지표 상승에 집중한다”고 했다.

김 담당은 주요 해법으로 반품률을 낮추는 것을 제시했다. 김 담당에 따르면 이커머스 이용 고객 대다수가 사이즈와 색상 등 단순한 사유로 반품을 신청한다. 이는 소비자가 아닌 유통 회사의 잘못이다. 플랫폼이 이런 점만 개선해도 고객 편의와 이익을 개선할 수 있다는 이야기다.

김 담당은 “이커머스 업계에서 반품률이 10%면 이익률 역시 15%가 깎인다고 한다”며 “다수 업체가 이익률 높이기 위해 사람을 줄이고 물류비용을 줄이기도 하는데 이는 고객 서비스의 질이 떨어질 위험이 있다”고 평가했다. 이어 “상품별 색상이나 사이즈를 상세하게 설명하는 것만으로도 반품률을 낮출 수 있다”며 “이는 즉각적으로 고객 경험과 회사 이익 증대에 효과를 낼 수 있다”고 조언했다.

물론 이 모든 것을 노동력으로 해결하는 것은 불가능하다. 가령 제품 상세 페이지 이미지와 설명을 일일이 사람이 교체해 대응하려면 많은 시간과 비용이 든다. 김 담당은 AI 기술을 적극 활용해 해결해야 한다고 강조했다. 생성형 AI 이미지, 빅데이터 분석을 통해 단시간에 모든 작업을 끝낼 수 있다는 이야기다. 수천만 개의 고객 리뷰 데이터를 분석해 문제 해결 피드백을 얻는 것도 가능하다.

아마존이 대표적 사례다. 검색부터 AI가 활용된다. 아마존은 검색 창에 대화형 AI를 도입했다. 상품을 검색하는 것이 아닌 ‘아이와 캠핑 갈 때 뭐가 필요할까’로 대화를 시작한다. 이외에도 사진 검색 쇼핑에도 사이즈와 색 등 여러 가지 항목까지 더해 검색할 수 있도록 했다. 김 담당은 “앞으로 챗GPT 등 생성셩 AI가 쇼핑 플랫폼이 될 수도 있을 것”이라며 “유통사들도 준비가 필요하다”고 했다.

김 담당은 기술 활용을 통한 효율화에 미래 커머스의 생존 여부가 갈릴 것이라고 예상했다. 김 담당은 “할인, 쿠폰 같은 단기적인 매출 증대 전략은 마약과 같다. 진정한 경쟁력은 고객 경험을 통해 만들어진다”며 “생존을 넘어 도약하기 위해선 이제 기술을 기반으로 한 고객 경험 혁신이 필수”고 했다. 그러면서 “AI와 데이터를 갖춘 플랫폼이 앞으로 유통의 미래를 선도할 수 있을 것”이라고 내다봤다.