"GM 글로벌 중 한국이 최고"…'전국 최대' 영등포 직영 서비스센터
GM, 전 세계 유일 한국서 직영 센터 운영
'50년 역사' 영등포구 양평동에 건물 지어
정비 원스톱으로…'서비스 레인' 마련
부품가용성 95% 확보…정비사 기술력도 최고
[이데일리 이다원 기자] “서비스 부문에서 제너럴모터스(GM) 한국사업장이 최고라고 말씀드리고 싶습니다. 높은 고객 경험 만족도와 이에 따른 높은 고객 유지율, 95%에 달하는 부품 가용성, 경험 많은 정비사들이 모여 높은 품질과 안전을 갖춘 서비스를 제공하고 있습니다.”
 | | 서울 영등포구 양평동에 위치한 GM 직영 서비스센터 1층 전시장 전경. (사진=GM 한국사업장) |
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 | | 윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 애프터세일즈 서비스부문 전무가 18일 서울 영등포구 양평동에 있는 GM 직영 서비스센터에서 기자들과 만나 말하고 있다. (사진=GM 한국사업장) |
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윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 애프터세일즈 서비스부문 전무가 18일 서울 영등포구 양평동에 있는 GM 직영 서비스센터를 국내 언론에 처음으로 공개하며 이같이 자신했다.
GM이 직접 서비스센터를 운영하는 나라는 한국이 유일하다. 그중에서도 양평동 서비스센터는 더욱 특별하다. 지난 1977년부터 2021년까지 전국 최대 규모를 자랑하던 기존 서비스센터가 길 건너에 있었기 때문이다. GM 한국사업장은 지난 2021년 11월 공사를 개시, 기존 사업장 대비 250% 커진 서비스센터를 마련해 지난해 7월 새로 문을 열었다.
새로 지은 GM 서비스센터는 지하 3층, 지상 8층 규모로 GM이 국내에서 운영 중인 직영 서비스센터 9곳 중 가장 크다. 일반 빌딩같이 생겼지만 1~6층은 전부 정비 공간으로 활용 중이다. 쉐보레뿐만 아니라 캐딜락, GMC 등 GM 전 브랜드 차량을 정비할 수 있도록 거대한 ‘수리 빌딩’을 만든 것이다.
이곳에는 차량을 정비할 수 있는 작업 공간인 ‘스톨’이 총 62개 마련됐다. 정비 42개, 보디 12개, 도장 8개 등이다. 또 차량을 공중으로 들어 올려 하부 정비를 할 수 있는 리프트도 57대 갖췄으며 최첨단 도색·판금 장비도 구비했다.
 | | 서울 영등포구 양평동 GM 직영 서비스센터 ‘서비스레인’. (사진=GM 한국사업장) |
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GM 한국사업장은 이 서비스센터를 통해 고객과 안전에 집중하기로 했다. ‘서비스 레인’ 체제를 도입해 고객 경험을 개선한 이유다. 서비스 레인 체제는 이른바 ‘원스톱 정비’ 시스템으로 불린다.
고객이 1층 정비센터로 주행해 들어서면 전담 직원이 나와 고객을 맞는다. 직원 안내에 맞춰 수리 및 점검 사항과 인적 사항을 기재하고 나면 고객은 휴게실로 가 쉬거나, 1층 GM 전시장을 둘러보면 된다. 원하는 GM 차량을 시승할 수도 있다.
고객이 맡긴 차는 직원이 시스템에 등록한 뒤 직접 차량용 엘리베이터를 통해 2~6층 수리 공간으로 옮겨 정비한다. 정비가 마무리되면 고객은 수납처에서 비용을 낸 뒤 나오면 된다. 마찬가지로 GM 직원들이 수납처 바로 앞 주차 공간에 정비를 마친 차를 옮겨 놓아 바로 센터를 빠져나갈 수 있다. 정비 상황은 고객에게 작업자가 사진과 동영상으로 정비 직후 설명하거나, 문자 등으로 전송한다.
 | | 서울 영등포구 양평동 GM 직영 서비스센터 정비 공간. (사진=GM 한국사업장) |
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 | | 서울 영등포구 양평동 GM 직영 서비스센터 정비 공간. (사진=GM 한국사업장) |
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2층은 캐딜락 브랜드 전담 작업장으로 프리미엄 브랜드라는 위상에 맞게 꼼꼼히 정비하기 위해 100% 예약제로 운영한다. 하루 평균 4~5대의 차량을 정비하는데, 이 경우 고객이 바로 차량을 몰고 2층으로 올라가 맡기면 된다. 총 11대의 리프트가 마련돼 있어 작업 공간도 충분하다는 설명이다. 필요한 부품은 4층 창고에서 화물용 엘리베이터 등을 통해 바로 받을 수 있다. GM 한국사업장에 따르면 수리에 필요한 부품을 바로 받을 수 있는 ‘부품 가용성’은 95%로 완성차 브랜드 기준 높은 수준이다.
GM 한국사업장은 정비 프로세스뿐만 아니라 교육까지도 표준화했다. 그런 만큼 GM 정비 인력의 전문성을 자신하는 듯했다. 헨리 전무는 “GM은 한국에서 직영·협력 서비스센터 396곳을 통해 고객 요구를 충족하고 빠르고 광범위한 정비 서비스를 제공하고 있다”며 “특히 품질과 안전에 있어 엄격한 기준을 따르고 있다”고 했다.
국내 시장에 출시한 캐딜락 리릭, 쉐보레 볼트 EV 등 전기차 정비에 대해서도 “전 세계 최고 수준의 기술 교육 연수원이 GM 자체적으로 있기 때문에 고전압 전기차 정비 관련 교육을 정비사에게 제공하고 있다”며 “배터리 진단·수리, 전기차 전용 장비 등도 (센터에) 구비해 정비사 안전과 정비 품질을 모두 책임지고 있다”고 말했다. GM은 내부 인증 시스템을 도입해 정비사의 전기차 관련 기술력을 키우고 있다.
GM 한국사업장은 서비스 네트워크의 정교함과 부품 품질 개선 작업에 몰두하던 것을 이어갈 방침이다. 김동한 GM 직영 서울서비스센터장은 “앞으로도 고객 눈높이를 맞추기 위해 노력하며 서비스 품질을 높일 것”이라고 말했다.
 | | 서울 영등포구 양평동 GM 직영 서비스센터 전경. (사진=GM 한국사업장) |
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