“콜센터? AI 접목해 개인화 마케팅까지 가능할 것”

[이데일리 김영환 기자] “자율주행차가 운행을 잘 하려면 도로에 표지판이나 신호등과 같은 기반 시설이 정확하게 작동해야 합니다. 인공지능(AI)의 방향을 지정하는 것도 결국 사람이 하는 일입니다.”

채준원 넥서스커뮤니티 대표이사이자 유베이스그룹 최고디지털책임자(CDO)는 유베이스 그룹의 디지털 트랜스포메이션 전략으로 ‘AI와 인간의 공존’을 꼽았다. 채 CDO는 유베이스 그룹 디지털 트랜스포메이션 총괄(부사장)로 유베이스 그룹의 전체적인 디지털 혁신과 변화를 담당하고 있다.

채 CDO는 최근 서울 여의도 유베이스 디지털센터에서 진행한 인터뷰에서 “AI는 단순히 기술이 아니라 이를 다룰 수 있는 사람과 함께 발전해야 한다”고 강조했다. 그는 오는 24일 이데일리 주최로 서울 영등포구 FKI타워에서 열리는 ‘K-커머스 서밋 2025’에서 ‘생성형 AI 시대, 커머스 고객 경험의 변화와 CS혁신’이라는 주제로 강연을 한다.

채준원 유베이스 부사장이 이데일리와 인터뷰하고 있다.(사진= 이영훈 기자)

유베이스그룹이 추구하는 핵심 가치로 인간 중심의 기술 활용을 통해 고객 서비스의 새로운 패러다임을 제시하고자 하는 목표다. 1998년 설립한 유베이스그룹은 고객서비스(CS) 종합 아웃소싱 서비스 기업으로 콜센터 및 텔레마케팅 서비스를 제공하고 있다. 특히 최근의 화두는 AICC(AI Contact Center) 기반의 상담 서비스 혁신이다. 지난해 독자적 AICC 솔루션인 ‘U큐레이터’를 개발해 시장을 선도하고 있다.

최근까지 커머스 산업에서 AI는 콜봇이나 챗봇 형태로 단순한 주문을 처리하거나 문의를 응대하는 수준에 그쳤다. 상담 후에 고객과 상담사 간 대화를 단순 요약하는 기능 정도였다. 하지만 U큐레이터는 AI 기술로 학습된 고객의 과거 데이터를 활용해 고객의 의도를 파악하는 수준에 이른다. 고객 목소리의 변화를 감지해 고객만족도 조사까지 활용할 수 있다.

기존 단순 반복 업무가 많았던 상담사들이 이제는 AI와 협력해 더 고도화된 업무를 수행할 수 있게 된 것이다. 전화, 채팅, 이메일 등으로 분리됐던 고객 데이터를 AI가 학습해 관리하면 고객 맞춤형 응대가 나올 수 있다. 상담사들의 감정 노동을 줄이는 데도 공을 세우고 있다.

채 CDO는 “생성형 AI 기술을 활용해 고객의 의도를 파악하고 적절한 답변과 솔루션을 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 있다”고 자신했다.

단순히 고객 상담에 그치지 않는다. 특정 고객의 상담을 학습하면 고객의 수요를 파악해 마케팅에 활용할 수 있다. CS가 문제를 접수하는 수동적 역할에서 초개인화한 마케팅을 맞춤형으로 제공하는 단계에까지 이르게 되는 셈이다.

[이데일리 이영훈 기자] 채준원 유베이스 부사장 인터뷰

채 CDO는 “유베이스는 CS 영역에 집중해 실시간 트렌드를 반영한 콘텐츠를 제공하고 초개인화한 추천 시스템을 적용한다”며 “24시간 고객 접점 확보 및 캠페인 자동화, 사회관계망서비스(SNS) 등과 연계한 자동 공유 기능 등을 활용한 마케팅으로 매출 증가에 기여할 수 있을 것”이라고 내다봤다.

이 과정에서 AI가 단순 업무를 대체하더라도 새로운 일자리가 창출될 것으로 전망했다. 채 CDO는 “AI를 다루는 사람의 숫자는 늘어날 것”이라며 “2026년 말까지 하드웨어 비용 감소와 기술 성숙도가 맞물려 AI 활용이 더욱 확산할 것”으로 예상했다.

채 CDO는 “유베이스그룹은 CS 분야에서의 AI 접목을 더욱 고도화하여 산업 리더십 확보 및 통합 운영으로 유통 산업의 발전에 기여할 것”이라며 “AI와 사람이 함께 공존하며 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 앞장서겠다”고 거듭 강조했다.